投诉即投资

投诉即投资

■ 刘润

自己接触客户久了，就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心，我一般不轻易投诉服务人员，善待他们就像善待自己。但即便这样，我还是有几次投诉的经历。

一次是投诉某健身俱乐部。我拿着员工俱乐部发放的健身券来到俱乐部前台。前台小姐看了一眼券，很轻蔑地看着我说：“假的。”仿佛看着一个小偷。我很惊讶，这怎么可能？这是公司在俱乐部团购的啊。然而，更超过惊讶的是气愤。即便这张票是假的，也不能不分青红皂白，就把我当骗子看啊。

我选择了投诉。经理回电话，向我道歉。我说：“你们的健身券在外面可以买卖，却没有防伪措施，已经给我造成了很大不便。这个时候，作为服务人员，更应该注重客户的感受，而不是把所有人当骗子看。有假票是损失今天的钱，忙乱中伤害客户，则是损失明天的钱。”

我说：“我愿意花15分钟投诉你，是因为我还是你的客户。”

一次是投诉某国际机场。我从机场下飞机出来打车，司机问了我去哪里后，说不去。我很惊讶，机场排队出租车也可以拒载？我又问了后面两辆车，都说不去。一个司机说去，但是，让我先在车里等着，等够了四个人拼车。我去找机场出租车管理员，管理员说:“那你就拼车呗。”

我选择投诉。服务小姐说：“我代表管理员向你道歉。”我说：“我不需要道歉，我只想知道，这件事情你们打算怎么解决。机场是一个城市的重要窗口，给很多来到这里的游客第一印象的就是机场。这种不规范的第一印象很不正面，你向我道歉，就能改变每天上万人对这个城市的观感吗？”

我说：“我投诉，是因为我还在乎。”

一次是投诉某国有银行。我在银行取了个排队号，前面有36个人。我看了一下，7个柜台有4个开放。这次让我惊讶的是，银行在36人排队的情况下，不但不增加开放柜台，居然又关了2个，仅仅留2个柜台接待。

我拨打了贴在墙上的投诉电话号码。电话里向我推销了一堆东西后，说投诉请按8。我按了，无人接听，1分53秒后，电话切断。我坚持不懈的拨打电话继续投诉。一会儿，这家分理处的经理回电给我说：“你不用排队了，直接来找我办理，实在对不起。”

我是36个排队的人中的最后一个，这样处理，对其他人公平吗？我问：“你可不可以告诉我，多长的客户排队时间，是你们银行认为可以接受的时间？”

我投诉你，是投资你。

第二天，我重新去排队办完了事情。我注意到，墙上的投诉电话已经被刮得干干净净。看来，这家银行是不需要投资的。

（摘自《2012买张船票去南极》）