服务外包是实现资源效益最大化的有效手段

【BASS杯服务类政府采购有奖征文26】

◆主办单位：财政部国库司（政府采购管理办公室） 中国政府采购报社

◆协办单位：北京服务外包企业协会

服务外包是实现资源效益最大化的有效手段

■ 曲玲年

2011年末、2012年初，中国电子商务发展领域中的热门话题之一是12306互联网购票系统的上线运营。该系统是基于中国铁路客票发售和预订这一核心系统构建的，已覆盖全国所有客运车站，支撑车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票和互联网售票等售票渠道，是目前世界上规模最大的实时交易系统之一。

然而，2012年春运期间，超高的点击率给互联网售票系统负载均衡性能、最大数据处理能力、系统运行稳定性等方面带来了空前的挑战，发生了“网络运行缓慢”、“超时报错”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题。

与此同时，我们也看到，从技术角度上来讲，社会上成熟的电子商务企业，如淘宝网、阿里巴巴、携程、京东等，已经有了相应的承接能力，可以为公共服务社会化提供良好的承载平台。

观点1：政府是社会经济的主要消费者之一，将公共服务社会化、大型垄断国企的辅业部分社会化，是促进资源效益最大化、打造高效服务型政府的重要方式。

政府是一个国家中的最大消费者，拥有大量的购买力。据欧盟委员会统计显示，欧盟采购金额庞大，政府预算的45%至65%用于采购。2011年，欧盟的政府采购额约占欧盟GDP的17%。2008年美国对市场开放的政府采购额达1万亿美元，占美国GDP的6.9%。

互联网售票系统是在铁道部的领导下，投资几千万元，由铁道部直属大型科技企业中国铁道科学研究院牵头组织，由全国数十家高校和科研机构的上百名科研工作者联合攻关，采用核心技术、通用软硬平台开放的技术路线，历时两年自主研发而后上线的。铁道部信息技术中心是铁道部直属事业单位，负责互联网售票系统的建设和运营管理。小范围业务如支付接入、硬件整合等外包给系统外的公司。

中国铁路客户服务中心建设运营的有关专家称，虽然前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但因为在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致系统部分时段性能下降，使得在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

以上问题的出现反映了政府资源限制和提供公共服务效能之间的矛盾。目前中国现状是大多数政府部门都采用自办服务的模式，而且配备了繁多设施，做一件事情就要建立一个服务机构或自办一个事业单位、养一批人，不能很好地复用社会已经成熟的运作模式和技术资源。

事实上，加快公共服务社会化进程将有效改变这种局面，政府不必为了一件孤立的需求，重复搭建一个系统，因为社会上已有足够的经验、专家、专业服务可供咨询。如果政府率先将应用系统的开发、服务器和数据中心托管、计算机和网络系统运行维护等不涉及秘密的、可外包业务发包给专业企业，那么这部分原本在政府机构内部消耗的预算资金就会在社会上产生效益，而且受益者仍然是政府本身。

观点2：公共服务外包是有效整合资源，实现社会服务效率最大化的有效手段。

公共服务外包，是现代社会管理的一种基本运行模式，政府把可市场化运作的部门或功能外包出去，这是政府管理和社会管理创新的重要形式。利用市场提高公共服务质量，降低成本，实现社会已保有的成熟服务资源复用和效率及效益的最大化，是发达国家成熟政府的运作思路，是大势所趋。欧盟1992年就制定了涉及服务采购的法律，包括《公共服务采购指令》和《公用事业采购指令》两个指令。在服务类采购方面，这两个指令规定了适用范围、采购门槛、估价方法、采购程序、采购方式和信息发布要求，并将政府采购服务界定为16类优先服务和11类剩余服务，优先服务必须严格按指令执行，剩余服务要遵守非歧视和透明度原则。

政府向社会组织、企业购买公共服务，是服务型政府与小政府相融合的必然产物。一方面，对于市场能够兴办的公共服务，小政府不需要成立多如牛毛的各类机构并配置人员；另一方面，服务型政府又必须成为公共服务的最大提供者，这使政府用财政收入购买公共服务变得顺理成章。

以网络购票系统为例，完全可以通过服务外包方式，让社会的经验与资源，最大限度地发挥效益，从而降低社会成本并提供最优客户体验。

观点3：有效释放政府采购服务外包需求，可以让所有的企业都能享有平等的机会开展创新活动，推进国家创新战略。

政府部门的职责是形成开放、自由、公平的市场框架，确保市场在清晰的制度和规则下高效运转，以帮助企业和公众应对全球性挑战。其中政府的主要职能之一是对社会公共事务进行管理，工作内容十分庞大且繁杂。如何打造一个高效、清新的服务型的政府，让政府服务高效、便捷，是一项需要持续改革、不断创新和完善的重要工作。

公共服务外包，既有利于创新公共服务，提高公共服务的效率和品质，建设服务型政府，也有利于促进社会转型、改善民生、扩内需和保增长的统筹。加快现代服务业发展，还有利于服务消费类市场成长，有利于政府与中介组织的整合和管理创新，同时也让广大群众得到更多、更好、满意的服务。

总之，扩大内需、推动产业转型，实现服务业快速成长，已成为全社会的共识。社会服务资源的机遇，取决于政府释放其服务采购规模。伴随着国有事业单位的转制和全社会的服务业供应链化，相信政府服务采购一定会为全社会带来巨大的商机，并降低社会运营成本，让现有社会资源效益最大化。

（作者系北京服务外包企业协会理事长）