IT服务外包质量控制的特点
栏目：
BASS杯征文 时间：2014-02-21 10:58:53 发布：管理员
分享到：
【BASS杯服务类政府采购有奖征文23】
◆主办单位：财政部国库司（政府采购管理办公室） 中国政府采购报社
◆协办单位：北京服务外包企业协会
IT服务外包质量控制的特点
■ 白春玲
从质量问题涉及的理论和所适用的技术、方法的发展来看，质量管理的发展历程包括检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理3个阶段。
检验质量管理阶段。这一阶段的质量管理工作是通过设置专门的质检人员对产品质量进行100%的检验来实现的。虽然这种方法能够保证产品的质量，但它也有一些固有的缺陷，如质量问题责任不明，相互推诿的现象时有发生；产生质量问题的原因不明，无法进行改进，问题仍然存在。
统计质量管理阶段。意识到检验质量管理的种种缺陷，人们开始寻找方法对这些问题进行改进。这一阶段的质量管理主要就是通过分析产品质量波动，找出规律，消除产生波动的异常原因，使生产过程的每一个环节处于正常的比较理想的状态下，从而保证最经济地生产出满足用户要求的合格产品。
全面质量管理阶段。随着生产管理的进步，人们逐渐认识到仅仅控制生产过程已不能解决所有的质量问题。而且人们对质量要求的提高，以及管理理论的发展，都要求对统计质量管理方法进行改进，结合其他的组织管理工作、管理技术和方法进行全方位的综合质量管理。于是，菲根堡姆、朱兰、戴明等人提出了新的质量管理理念——全面质量管理，这一方法的基本思想就是把影响质量的所有过程看作一个整体加以管理，从而更系统地对产品质量进行控制。
质量管理的前两个阶段并未将IT服务纳入其中，这主要是因为当时的IT服务本身并不发达，没有上升到社会经济的主导地位。随着信息技术的飞速发展，企业在IT方面花费的投资和精力越来越多，而且IT服务是否足够灵活以应对组织不断变化的业务需求还关系到企业的竞争能力，因此对IT服务进行质量管理已经成为当务之急。
IT服务质量管理是全面质量管理的产物，具有如下特点：
全过程的质量管理：IT服务质量有一个逐渐产生和形成的过程，因此质量管理工作要求系统科学的原理和方法，对所有环节进行全面组织管理。
全员的质量管理：IT服务质量的优劣，很大程度上取决于企业全体员工对IT服务质量的人事以及由此导致与IT服务质量有密切关系的工作质量的好坏，即要求重视人的因素，发挥人的主管能动性。
全企业的质量管理：企业上、中、下各个层级都有各自重点不同的质量管理活动。
IT外包质量控制涉及服务商和发包商2个个体，服务商是质量控制的主要实施者，但发包商的某些输出信息就是服务商组织的输入信息，这些输入信息是否准确、及时在很大程度上影响着服务商的服务水平。因此，与传统的质量控制相比，IT外包质量控制必然有其独特之处。但是IT外包质量控制又是传统质量控制研究的延续。
一是质量控制范围不同。传统的质量控制是企业内部的控制，而IT外包质量控制是企业间的控制，这是因为外包质量管理涉及双方资源的集成，并需要协调各种信息在企业间迅速有效地协同，因此需要服务商和发包商的通力合作。
二是质量控制的方式不同。IT部门作为企业的职能部门之一，企业有权了解、干涉它的运作，对其管理是命令式的，是一种上令下行的方式；而发包商和服务商之间是平等合作的关系，不是领导与被领导、控制与被控制的关系。因此，IT外包质量控制是在相互信任与理解的基础上，协商确定质量衡量标准，然后由服务商负责实施，并通过双方共同监控质量活动过程来保证服务质量。
三是质量控制的重点不同。传统的质量控制是为了保证每一个涉及质量的过程都符合既定的标准，从而保障组织日常工作的正常运行；IT外包后这一工作转由服务商来执行，发包商的主要工作就是监督服务商提供的IT服务于组织需求的一致性，并在组织需求发生变化时，及时与服务商联系协商解决方案。
四是对质量问题的处理方式不同。传统的质量控制对质量问题的处理仅限于本企业内部，调动本企业的资源即可解决，当然偶尔也会出现企业资源不足而需要求助于其他企业，但这种情况不常发生；IT外包质量控制因为是跨企业实施的，因此发包商只需指出问题所在即可，由服务商对问题进行调查、找出解决方案并实施。
（作者单位：博彦科技运营管理部）
责任编辑：
本文来源：
下一篇：
服务类采购招标的一般流程
上一篇：
政府如何采购呼叫中心服务
点击排行
欢迎订阅中国政府采购报
我国政府采购领域第一份“中”字头的专业报纸——《中国政府采购报》已于2010年5月7日正式创刊！
《中国政府采购报》由中国财经报社主办，作为财政部指定的政府采购信息发布媒体，服务政府采购改革，支持政府采购事业，推动政府采购发展是国家和时代赋予《中国政府采购报》的重大使命。
《中国政府采购报》的前身是伴随我国政府采购事业一路同行12年的《中国财经报?政府采购周刊》。《中国政府采购报》以专业的水准、丰富的资讯、及时的报道、权威的影响，与您一起把握和感受中国政府采购发展事业的脉搏与动向。
《中国政府采购报》为国际流行对开大报，精美彩色印刷；每周二、周五出版，每期8个版，全年订价276元，每月定价23元，每季定价69元。零售每份3元。可以破月、破季订阅。 可以破月、破季订阅。
欢迎订阅《中国政府采购报》！
订阅方式：邮局订阅（请到当地邮局直接订阅）
