政府如何采购呼叫中心服务

■ 米辉波

呼叫中心即通过以电话为主渠道与公众（客户）进行沟通，进而解答、解决问题等的一种常见的服务（机构）形式。呼叫行业在中国正呈现出爆炸式成长的态势，是政府公共服务中与公众保持密切沟通的主要渠道。

呼叫中心服务的发展

我国呼叫中心现状。截至到2011年底，我国呼叫中心座席数约为50万个左右，从业人员接近100万人，主要分布在金融、电信两大行业，政府和公共事业占比不到10％。

技术发展。现代呼叫中心应用了计算机电话集成（CTI）技术，使呼叫中心的服务功能大大加强。 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，还可以通过呼叫中心完成交易。所以呼叫中心未来的发展趋势是多媒体接入 。

政府呼叫服务的现状

归纳起来，政府呼叫服务存在的问题包括热线接通率低、服务专业度不高、没有满意度考核、空号错号长期占线及欠费停机等。

今年2月7日，在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》首次向社会发布，该报告显示：你有1/5的可能性发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打2次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。

最近5年，各级地方政府创建公共服务热线的热情空前高涨。如今政府公共服务热线总量已经占到国内所有服务热线数量的12%，呼叫坐席数已达5万左右。但数量上的井喷带来的并不全是好消息。上述报告显示，有21%的热线拨打失败，其中不乏空号错号、长期占线以及欠费停机。在拨打成功的热线中，有33.3%的热线无法实现一次性接通。在测评中，调研人员将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线，结果显示，第三方服务热线达标率最高，为60%，而职能部门的达标率仅有17.9%。

事实上，真正想做好热线工作，不仅需要解决技术层面的问题，还涉及对各个部门的考核权问题。台北1999市民热线，在台北灾害紧急反应中心大楼一个500多平方米的办公空间内，有99名接线员与督导员在其中工作。其中1/3坐席专为年轻人提供视频通话服务，还有一些坐席可为残疾人提供手语呼叫服务。一个名叫“研究发展考核委员会”的部门主管热线服务，它是类似于负责政府政绩考核的机构。也就是说，对热线电话所反映问题的处理满意程度，将直接成为各个部门工作成效的考核依据。在整个政府管理体制创新过程中，公共热线像是一个排头兵，往往就是因为这部分问题没处理好，老百姓才会直接批评政府。

几点建议

采购建设规划方案。目前国内有些地区的12345政府热线已经实现统一规划、统一接入、统一标准、统一流程。由于呼叫服务的自身特性，离开了专业第三方的专业参与，很难服务好人民群众。要把一个地区的政府热线做好，这样一个超大的系统，没有前期的专业的整体规划显然是行不通的。

专业运营。目前，很多地方政府都已经认识到，专业的事要交给专业的机构来做。在采购运作上，有以下几种模式：

一是完全采购。政府只提供呼叫服务一线员工相关业务知识的培训或相关文档，只对人民群众的满意度指标进行监控，对服务提供商怎么服务、用什么技术手段和人员配备进行服务以及流程和服务时间等一概不参与。该模式的优势是，政府只需要去研究人民群众反映的问题本身，全部精力干政府该干的事，缺点是一旦服务商达不到政府的要求，政府的全部采购只好推倒重来，没有经验积累。这种模式，适合对呼叫服务有着长期采购经验的政府部门和长期服务于政府、对政府业务非常熟悉的呼叫服务提供商。

二是部分采购。政府自身完成部分核心的棘手的不太成熟的流程部分，只采购成熟的、呼叫服务提供商能轻松胜任的部分服务。这种采购策略的制定，需要结合政府的具体部门和具体业务以及市场情况进行具体的分析研究。

三是思想采购。对于部分已经建立了班子和团队，正在“自给自足”的提供服务的政府机关，建议长期采购市场上的专家指导，商业机构为了生存和发展进行的研究和尝试，对政府机关更好地服务好人民群众有借鉴价值。

需要规避的风险。在第三方采购、服务外包的过程中，随着市场的成熟度、流程的成熟度、管理人员的外包管理知识、技能等因素的变化，需要考虑及预防一下可能的风险，如客户的负面反应、缺乏外包流程管理、缺乏外包绩效管理等。如果前期工作充分，政府重视，聘请专家团队和专业执行到位，上述问题都有相应成熟的应对办法。

      （作者系呼叫中心与BPO研究院院长、中国电子商会呼叫中心与CRM专委会发起人）