新加坡发展服务外包的经验及启示

 

 

 

 

1.打造良好的服务外包国际环境。

 

良好的人居环境是吸引人才和发展服务外包业务的重要条件，新加坡东西方文化和谐融合的氛围、精致的花园式规划建设、宽松的人文社会环境、空间的充分利用以及信息技术的广泛应用，处处都体现了以人为本、塑造人间天堂的不懈追求，给我们留下了深刻而美好的印象。如今，新加坡已发展成为东南亚乃至世界重要的金融中心、运输中心和国际贸易中转站，国际跨国公司落户新加坡的数量超过5000家，许多具有地区总部职能。

 

自上世纪80年代以来，新加坡政府就开始鼓励和发展高附加值服务业。面对21世纪经济全球化的挑战，新加坡政府确定了“愿景21”目标：要将新加坡建设成为一个富有活力与稳定的知识性产业枢纽，以确保新加坡在21世纪的制造业、制造服务业与贸易性服务业等产业占有优势地位；到2015年完全实现“智慧国”，为新加坡发展高端服务外包产业良好的国际环境。

 

2.逐步打造亲商、利民、共荣、共享的外包生态系统。

 

多年以来，新加坡的经济发展以LSD（LEAD—领先、SPEED—速度、DIFFERENTIATION—区分度）作为宗旨。因此，为了让更多的公共部门专注于执行核心业务，鞭策政府部门更有效率，提倡公共部门更具有成本效益的运作方式，新加坡政府自2004年以来推行优包策略（BEST  SOURCING），将新加坡多个政府部门诸如国防部、卫生部、环境及水源部、建屋发展局、新电信等政府公共部门在金融管理、城市规划与设计、公共住房行政管理、城市交通管理、环境及水务管理以及IT与人力资源等方面开展了业务流程服务外包（BPO）策略，把向来由政府部门提供的服务由外来供应者（接包方）提供，引进私人部门的管理方法，将原来的行政命令改为顾客取向，行政权力从集权到分权，服务管理范围从国内向国际化发展，从专业化、技术化向情感化发展，逐步打造出亲商、利民、共荣、共享的外包生态系统。目前新加坡政府大约70%的公共事务已经外包给企业，不仅大大提高了公共部门的工作效率，而且获得了良好的成本效益，有效提升了核心竞争力。

 

3.新加坡政府及有关外包企业具有丰富的外包业务运作经验和成熟高效的操作流程。

 

政府的引导和支持是新加坡发展服务外包的成功经验。新加坡政府重视通过教育和培训开发人力资源，鼓励和发展高附加值的服务业。通过20多年的探索与发展，新加坡高端服务业特别是服务外包产业得到了快速地发展，无论是政府公共部门还是其国内企业集团在服务外包的规划与管理、外包项目的设计与运作等方面都积累了丰富的经验，取得了良好的经济效益和社会效益，为新加坡的经济发展作出了突出的贡献。当前新加坡政府采取的最为成熟和流行的外包方式是PPP，即公私合作伙伴，政府和私人企业间通过外包建立起合作关系，将政府的非核心业务外包给私人企业，明确双方的责、权、利，其中服务的质量和水平是最重要的衡量标准。

 

 

 

1.发展服务外包业务对提升国际地位具有重要意义。

 

服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业特别是大学生就业能力强、国际化水平高等特点。根据商业需求，服务外包主服务外包是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新趋势，是我国现代服务业快速发展的新增长点。积极承接服务外包，有助于加强与国际经济接轨，提高对外开放水平；有助于优化外贸结构，增强市场竞争力；有助于提升区域经济层次，实现跨跃式发展。

 

2.政府的引导和支持是企业发展服务外包业务的关键因素。

 

新加坡的服务外包业务发展的主要形式是PPP形式，即先是政府按照成本核算与效率评估的标准把一些非核心业务流程外包给私人企业，以锻炼和支持企业发展。就我国而言，发展服务外包业务不是一蹴而就，而要经过阶段性发展。政府可以先在经营性领域进行改革，支持并试点企业外包政府的经营性业务，熟练掌握外包业务的各个流程和运作方式，然后在具备承接条件和能力的企业中进行深入推广，支持企业“走出去”承接外包业务。

 

3.发展服务外包业务要结合实际，突出重点领域。

 

根据各地区的主导产业特点及实际发展情况，进一步分析研究，合理确定服务外包的重点领域。坚持以点带面，突出产业特色，在巩固目前服务外包市场的基础上，进一步拓展服务外包空间，加快向高端服务市场转变。

 

4.发展服务外包业务要重视软硬环境的建设。

新加坡服务外包产业之所以发展较为成熟和领先，与其良好的综合发展环境密不可分。根据新加坡发展服务外包的经验和做法，我们认为应在区域综合环境配套上下功夫。

 

一是加快政府管理模式的创新。制定和完善促进服务外包发展的规章和规定，健全相关行业的管理规范和行政执法机制，规范市场秩序，提高行业服务质量。

 

二是加强知识产权保护的管理和服务。依法严惩知识产权侵权行为和违法行为，推动行业信用管理，大力倡导企业诚实守信，保守客户商业秘密，遵守国际上的信息保密规则。

 

三是引进和培训人才。重视发展高等院校和职业技术院校的人才培养的作用，尽快形成专业人才集聚高地，以满足我们发展服务外包业务的人才需求。

 

四是政府部门加强对国际服务外包发展的趋势分析，建立服务外包信息网站，为服务外包企业提供市场信息服务。

 

【作者单位：海辉软件（国际）集团公司】