集中采购模式下 基层售后服务如何突围

杨光华 尹建英

随着政府采购制度改革的深入，国税系统采购权主要集中到了国家税务总局和省国税局。集中采购的实施改变的不仅是采购方式，而且也影响和改变了基层售后服务。从5年来的工作实践看，集中采购取得了显著成效，得到了税务干部的普遍认同。但是售后服务制度不完善，服务质量低等问题也日益凸显。

基层售后服务三大问题

目前政府采购售后服务主要由原厂商（或经销商）承担，这种服务形式因原厂商（或经销商）对产品本身构造、性能等比较了解而更能保证维修质量，但由于服务对象的分散性和需求的个性化使得这种售后服务形式出现了效率低、成本高、质量低等问题。

售后服务效率低。实行集中采购后，售后服务一般由中标供应商指定的服务商提供服务。从目前2个目录集中的商品看，商品的供应商和售后服务商基本只能覆盖各市（州、地）级，基层单位的售后服务周期长，应急性的维修服务得不到及时解决。以打印机为例，售后服务一般需要10天左右。而本地采购售后服务在24小时内就能完成。

售后服务成本高。货物集中采购后，相应的服务也集中在省和市（州、地）级城市，产品出现问题后往往需要送省、市维修，增加了售后服务成本。如2009年全省集中采购车辆，我区某县局采购了一台捷达车，车辆接回后发现CD机不能使用。在保修期内，经销商同意免费更换，但要求该县局把车辆开到贵阳。由此产生的过路费、汽油费、人员差旅费、住宿费共1100元。若在本地更换一台CD，只需400元左右。

售后服务质量低。供应商的售后服务网络主要覆盖中心城市，这种城市售后服务质量较好。而边远市县售后服务网络不健全，技术人员的技术水平相对较弱，反复维修、返厂维修的情况较普遍。我区某县局2008年采购的一台复印机，3年维修了2次。

原因剖析

集中采购模式下，中心城市因规模集中享受到了更超值的服务。基层售后服务中的问题客观上受地理位置、交通条件和人员素质的限制，更为重要的是与现行的制度、管理理念和管理方式相关。

首先，从制度层面看，政府采购制度正在逐步的健全和完善，但是对供应商的管理仍较薄弱，对供应商的行为缺乏制度约束。目前，供货商与采购人之间的采购行为主要通过合同约束，合同约束具有单次性、短期性等特点，缺乏制度层面的稳定性、长期性。因此，制度层面的约束欠缺问题是政府采购售后服务的深层次原因。

其次，从管理层面看，“重采购轻服务”的思想依然存在。在日常工作中，各级国税局在采购方式选择、采购程序规范、目录执行等方面做了不少工作，而在售后服务方面却明显重视不够。

最后，从供应商层面看，在售后服务网点建设中重点覆盖市（州、地）级城市，对县级的服务采取辐射策略，人力、物力明显不足。另外，政府采购供货商和服务商分离现场一定程度上影响了售后服务水平。

提高售后服务水平的对策

健全完善售后服务制度机制。长期以来，政府采购对供应商的管理更多依赖于合同约束，合同约束无论是约束力度还是广度都显不足。笔者建议，将采购人的需求和供应商的服务纳入制度管理，使之固定化、常态化。要建立政府采购售后服务联系制度，保证采购人和供应商信息交换通畅。要建立政府采购售后服务跟踪、评价机制，并将评价结果作为选择供应商的标准之一，将售后服务和产品入围结合起来，确保服务到位。

强化售后服务管理。要增强各级采购部门围绕税收中心工作做好服务的意识，明确售后服务联系人，承担售后服务联系、安排等事宜，保证服务需求及时反馈到服务商。要拓展服务范围，要从单一的维修维护拓展到产品使用前的培训、日常检查。要引入竞争机制丰富服务手段。对高端、涉密的设备，售后服务可以从原厂家（经销商）采购；对技术含量相对较低或相关服务市场比较完善的产品设备可以通过竞争方式引入第三方服务商，实现售后服务本地化。

完善国税系统政府采购信息平台。该平台在几年运行中，优点已逐步显现。还需要根据采购工作的发展进行完善，使设计更人性化，操作更便捷，信息更丰富，努力使平台变成采购人和供应商信息交流的平台，采购人电子采购的平台。（作者单位：贵州省铜仁地区国税局）