以优质服务彰显品牌实力

【佳能专业办公经验分享专栏（1）】

以优质服务彰显品牌实力

佳能（中国）有限公司商务影像方案产品技术服务部总经理  谷树

为了更大程度地彰显政府采购节约财政资金的初衷，采购人和集中采购机构在政府采购活动中十分注重所购产品的履约水准以及售后服务。其中，出于采购和维护成本的综合考虑，售后服务已经成为广大采购人选择采购对象的主要参考因素之一。

正因如此，除了研发更适合市场的产品外，佳能一直非常重视相关产品的售后服务。据介绍，目前，佳能有两种售后服务渠道：一是覆盖全国的金牌店及认证门店，这些团队主要是面向大众客户进行服务；二是针对大客户，佳能还会有专业的服务的人员进行直接服务。这两种服务渠道都由佳能总部统一培训、管理、审查和评级，从而保证“速度、态度和专业性”的服务标准。

佳能这种以用户为核心、注重服务跟进的企业品质，与已经进入实践阶段的批量集中采购制度要求不谋而合。批量集中采购的施行，是对企业售后服务跟进的一大考验——只有广布服务端点、为政府用户提供及时、完善的后期维护才能在今后的采购活动中占据优势。

从具体的产品角度而言，用户购买佳能商务影像产品后，将享受标准保修期服务。在保修期内，激光一体机产品享受免零件和劳务费的全国联保，部分高端激光复合机产品还可以享受上门保修。为应对用户的不同需求，目前佳能的部分激光一体机产品还可以购买保修期延长的服务，即：可以将保修期延长到3年，同时把送修服务升级为上门服务。

同时，为保证更多用户能享受到佳能的优质服务，佳能从售后渠道到售后工程师都拥有严格的认证体系。从维修渠道来说，目前，佳能对评定合格的维修站给予服务认证授权，其中的优秀者更可以获得金牌店的级别。佳能金牌店作为佳能售后服务的旗舰机构，拥有规定数量的佳能优秀认证的工程师，人员技术实力较高，店面维修速度，维修态度和专业性方面都非常优秀，在服务及专业方面会提供给用户更好的体验。

此外，金牌店在车辆、工具、店面装修等方面也有一定标准。每年，佳能都会对所有的金牌店进行重新评级和审查，并对潜在的金牌店做升级计划，对现有金牌店进行审查，保证和提升售后服务质量。除了对金牌店的认证之外，佳能还拥有权威的工程师认证系统，用以保证售后服务的专业性。

据了解，目前，佳能办公产品在我国大陆共有4000-5000认证工程师，有90多家金牌店，400多家认证店，而且整体服务团队每年都在增加，佳能的金牌店已经基本覆盖了全国所有重点城市，并保持了每年10%左右的增长速度。同时，佳能也为每一位工程师制定了可持续发展的职业规划，帮助实现更合理的职业道路，保证团队的可持续发展。（梁爽 广文）