江苏国税：让政府采购惠及纳税人

将国税12366服务热线项目通过政府采购方式整体外包，江苏国税率先尝到了政府采购助力服务外包的甘果---

江苏国税：让政府采购惠及纳税人

本报实习记者 张静远

“您好！这里是江苏国税12366……”今年10月以后，当江苏省纳税人致电国税服务热线12366时，听到的将是专业服务人员热情的声音——记者了解到，日前，江苏国税率先以政府采购公开招标的方式，将12366呼叫中心的服务整体外包，经过激烈的竞争，中国电信股份有限公司江苏分公司成为中标供应商。

据悉，该热线服务项目日前已经步入建设阶段，10月1日起正式运营。

让纳税人享受更专业的服务

“将12366外包出去，可提高热线服务的专业水平，让纳税人享受更流畅的服务。”江苏国税财务管理处副处长杨晶对记者说。

据介绍，服务人员需接受由江苏国税和中标供应商共同组织的专业培训。“培训期满后，通过普通话考试获得二级甲等证书的人员才能上岗。”该项目相关负责人介绍道，目前接受培训的90名工作人员，是在报名的200人中层层筛选出来的。“上岗人员必须是大专以上的学历，本科学历不低于40%，以此保证服务的专业性。”

记者在采访中了解到，该项目招标公告发布之初，质疑的声音便珠连袭来：“这么一大摊子你们就这样包出去了？”“以后就不管了？”“我们当然不会不管，反而会加大力度。”杨晶告诉记者，他们制定了包括人工接通率、排队等候时间、放弃率等十多条考核标准，以月为单位对供应商进行考核，将考核结果作为支付标准。“这些考核内容日后还会完善。”

据记者观察，该考核标准的特殊性还在于其动态性——考核内容对2011年至2013年服务增长率提出了要求，即服务人员必须逐年提高服务水平才能通过考核。“这项服务在建设之初可能不为人所知，但日后知道和使用的人会越来越多，因此对供应商提出了服务年增长率的考核要求，希望我们的服务热线能与时俱进。”该项目相关负责人告诉记者。

摸着石头过河

据记者了解，江苏国税是目前全国国税系统唯一通过政府采购公开招标的方式对12366热线进行外包的单位。

“我们也是摸着石头过河。”负责该项目的同志告诉记者，该项目看似是一个服务类采购，但同时涉及了场地建设等内容的工程招标、软硬件支持条件等内容的货物招标，其复杂性决定了各个层面的操作难度。“仅评标专家就要从系统集成类、教育培训类、经济管理类等不同分类的专家库中抽取。从早到晚，评了整整一天。”

当记者问及为什么不将工程、技术与服务分开招标时，该同志回答，只有把整项业务承包给一家供应商，才能保证日后的流畅运营，且能够避免在出现问题时不同供应商之间相互扯皮推诿。

记者在招标文件中发现，该项目采用的是综合评分法，评分细则涵盖了价格、服务措施、服务能力、服务场所、业绩等多方位因素。“项目的复杂性决定了评标难度，这个项目必须采用综合评分法。由于中标供应商将代表江苏国税为广大纳税人提供服务，承担着代表我局形象的重任，因此企业资质、服务能力显得更为重要。”

政府采购助力现代化管理

12366国税系统服务热线是在国税总局的倡导下全国各个国税部门都在建设的项目，而江苏国税通过政府采购公开招标的方式，实现了政府服务外包，提高了服务质量，优化了人力资源配置，也使财政资金发挥了更大的社会、经济效益，在机关、纳税人、供应商间取得了多赢。

当问及这是否代表一种趋势时，杨晶肯定地回答：“这是对‘十二五’规划中关于推进服务外包产业发展要求的响应。在社会化大生产中，各单位的职能会更细更专，政府不必大包大揽。这样也能够促进社会经济的发展，为第三产业提供更多的机会。”

杨晶告诉记者，当下很多单位的安保、物业等都进行了服务外包。“这样一来，原有的由制度漏洞造成的相关工作人员的编制、福利等问题便迎刃而解，国家机关从服务事务中解脱出来，一身轻松；而社会服务人员也有了自己的公司，而不是作为机关编外人员而存在。在这种大趋势之下，政府采购必然发挥更大的作用。”

【记者手记】历时3个月的精心探索之旅

采访中，杨晶不经意说出的几个数字让记者吃惊：一是该项目从立项到完成历时3个月；二是标书历经近10稿的修改，仅项目需求的文字表述就逾11000字。

这是一次一开始就遭遇质疑的试水，但是江苏国税采购部门的同志们，在创新管理理念的指引下，完成了一次漂亮的“冒险”。

“除了文字描述，招标文件还用图表等方式详细表达了各项要求。”作为第一个吃螃蟹的人，江苏国税完全没有一个可参照的模本。为了体现新管理思路的优越性，他们从标书入手，回答质疑的声音：从供应商资质条件的严格要求,到业务需求的具体细化以及评分标准的科学制定,这本标书里充满了对整个项目的深思熟虑。

这本标书也让评标专家们经历了一次头脑风暴——从系统集成类、教育培训类、经济管理类等不同专家库抽取的专家，从早9点一直评到下午，整整评了一天。

这历时3个月的“旅程”，被“杨晶们”看作是一次充满挑战的探索：“这次探索中，我们不断思考政府部门服务外包业务的特征与操作方法，以期更好地响应国家‘十二五’规划中关于推进服务外包从产业发展的新要求。”（张静远）

链接•当事者说

一次有益的服务外包采购尝试

----尽管该项目可以定义为服务类采购，但其服务的内涵及外延与一般的服务类采购项目相去甚远

管理理念的创新给政府采购提出了一个全新的课题。

杨晶沈越

为顺应国家“十二五”规划关于推进服务外包产业发展的新要求，江苏省国税局于年初做出将江苏国税12366呼叫中心的服务整体外包的决策。从4月立项到6月项目完成，江苏国税12366呼叫中心服务外包公开招标项目经过3个月的紧张实施，达到了预期的目的和效果，为国税系统开展服务外包项目的政采工作作出了一次有益的尝试。

深入分析项目特点

管理理念的创新给政府采购提出了一个全新的课题。首先是采购内容的复杂性。采购对象不再是单纯的货物或某一类服务，而是围绕12366热线运行所需的全部服务和管理流程，涵盖了人员招聘、培训、管理与考核，服务场地及环境的建设和租赁，硬件设备的采购、集成，软件系统的开发、安装、升级和维护，网络与通讯线路的租赁以及工作制度框架的构建和管理等方方面面。尽管该项目可定义为服务类采购，但“服务”的内涵及外延与一般服务类采购相去甚远。

其次是采购结果的延续性和可扩性。以往的项目在服务期满后即完成了合同的履行过程。与之相比，该项目具有长期、动态的特点。作为江苏国税实时了解纳税人需求、给予纳税人及时准确服务的平台，该项目将长期运行，服务还会随着税收业务的完善而扩展。

最后是项目的影响力。一旦热线建成，纳税人将通过每一次拨打体验，直观地感受国税系统服务质量。作为江苏国税纳税服务在全社会面前的一个重要窗口，该项目的影响是深远的，由此所需的费用也是长期持续的。

紧紧扣住核心需求

该项目招标文件紧紧围绕3项核心内容。一是设置有针对性的资质要求，要求投标人必须具备《基础电信业务运营许可证》。二是明确项目需求。采购部门从项目概述、呼叫中心框架、纳税服务系统软硬件、系统改造、服务要求、考核管理等方面，以文字、图表等多种形式表述，并附之国税总局关于纳税服务热线的各类制度规程，确保了投标人对项目需求的明确理解。三是评标方法和标准合理有效。该项目采用综合评分的方法，将评审因素和各比重设定为投标报价20分，服务措施25分，服务能力25分，服务场所20分，业绩10分。（作者单位：江苏省国税局财务管理处）