上海网约车平台服务平均满意率为42.64%

上海市交通委信访办首次全数据公布网约车平台投诉情况

上海网约车平台服务平均满意率为42.64%

本报讯 记者吴敏报道 近日，上海市交通委信访办首次全数据公布网约车平台的投诉情况。数据显示，今年第三季度，上海市交通委信访、热线渠道受理出租汽车行业相关诉求21920件，其中涉及网约车平台2470件，占比为11.27%。根据12319热线平台回访及12345热线平台测评反馈，上海市出租汽车行业平均满意率为87.64%，而网约车平台平均满意率仅为42.64%，乘客对网约车服务的满意度普遍较低。

在涉及网约车平台的相关诉求中，投诉共1966件，投诉率为79.60%，平均每万单投诉为0.25件，排名前五位的网约车平台分别为“易到用车”“首汽约车”“曹操专车”“神马专车”和“神州专车”。主要集中在“服务质量”“多收费”“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1539件，占网约车投诉总量的78.28%，平均每万单投诉为0.23件。

“服务质量”投诉共608件，占网约车投诉总量的30.93%，位居投诉之首。其中，对服务质量的投诉主要反映司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等，滴滴出行投诉绝对量最多，占此类投诉60.36%；每万单投诉量曹操专车最高，其次为首汽约车和易到用车。多收费则反映在网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一样及重复收费等，滴滴出行投诉量最大，占68.79%。未履行订单主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等问题。马甲车顾名思义就是实际用车与平台用车预约车辆信息不符，且大部分车辆均为外省牌照。上述两种投诉情况，滴滴出行平台的投诉量依然占比最多。而在投诉处置及时率排名中，投诉量最多的滴滴出行，投诉及时办结率为99.92%；易到用车和神马专车投诉处置及时办结率均为100%；美团打车、首汽约车和神州专车3家网约车平台投诉处置及时率较二季度大幅上升；曹操专车及时办结率最低，仅为50%。

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