三包政策落地能否开启消费者维权之门

三包政策落地能否开启消费者维权之门

■ 本报记者 梁帅

10月1日起，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“三包政策”）正式实施，这意味着博弈多年的汽车三包政策终于落地。这个被消费者寄予厚望的政策是否能真正有效解决退车难、换车难、维修扯皮等问题？记者在采访中发现，消费者在欣喜之余仍有不少担忧，如技术问题由谁来鉴定、企业上涨的成本是否最终由消费者承担等。

哪些情况享受三包

对于三包政策落地，消费者最关心的是哪些情况下可以更换和退货。

三包政策明确，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

除上述情形外，退换货政策还包括3个“2次”，即：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用。

需要注意的是，三包政策还列出了6种厂商免责条款，规定了私自改装、发生质量问题消费者自行处置不当、因不可抗力等几种情况不享受三包。其中明确指出“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的”不享受三包政策，对此，有消费者提出疑问，如厂商要求必须在指定4S店进行维保，那么为了享受该政策，消费者是否就不能选择其他相对便宜的维修店进行保养了？业内专家指出，三包政策并未限定消费者必须在特约维修店进行保养或维修，消费者有权利到其他维修厂进行保养或维修，但对于保养或维修不当而造成损坏的部分不享受三包政策，为了避免争议，消费者可尽量选择厂商指定的4S店或特约维修站。

如何享受三包政策

了解自己权益后，如何行使合法权益也是三包政策出台后，大家普遍关心的问题。

为了解决三包政策执行过程中存在争议的问题，质检总局搭建了响应平台。质检总局新闻办公室副主任李本军告诉记者，目前汽车三包专家管理系统、汽车三包备案与发布管理系统都已投入使用，主要承担汽车生产者三包信息备案、信息公开，以及信息查询检索。而汽车三包争议处理信息系统完成了测试，各地区争议处理机构届时将通过该系统报送争议处理案例。

有了处理渠道后，厂商或经销商扯皮，拖延处理怎么办？三包政策明文规定，在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，做出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。

除了规定答复的时限外，三包规定还对退换车辆的配置和质量做出了具体要求，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品，如果上述两种情况都不能满足，消费者可以选择退货。

理性看待三包

三包政策落地后，争议的处理是消费者关注的热点。处理争议，采取第三方鉴定的方式往往容易被双方接受，但是汽车产品鉴定中心少，费用高，这笔费用由谁来出是个问题。记者采访的某企业相关负责人表示，从目前的情况来看，业内只有上海、天津、长春、襄樊等几个汽车鉴定中心，仅单一零部件的鉴定费用就能达到十几万元。

对此，三包规定给出的处理途径是，协商、向有关部门反映，直至上诉。家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理，调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。

尽管三包政策还不是很完善，但相对来说在保护消费者权益方面已经是非常大的进步。中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬表示，三包政策肯定会面临修改。三包在技术上是一项很细致的工作，现在有关部门正在研究细则，这是逐渐完善的过程。