人行：力求批量集采售后服务全覆盖

与厂商一起直面问题

人行：力求批量集采售后服务全覆盖

■ 本报记者 冯艺  通讯员 卢潇

随着中央单位批量集中采购试点工作的逐步深入，批量集中采购的优势已经显现。而如何保证批量集中采购的后期履约，特别是售后服务问题日益成为各中央单位关注的焦点。

据了解，截至2012年9月，人民银行系统完成2012年批量集中采购项目预算金额7900万元，中标金额6036万元，节约资金1865万元，节资率达24%，较上一年公开招标平均节资率高出7个百分点。2012年年末，中国人民银行集中采购中心（以下简称采购中心）就批量集中采购履约服务工作召开了协调会，组织用户单位和供应商面对面一同商议批量集中采购过程中的实际问题，以最大限度地提高批量集中采购用户满意度为目标，力求实现批量集中采购售后服务全覆盖。

人行：6项要求督促售后服务落实处

那么究竟怎样才能实现批量集中采购售后服务全覆盖呢？围绕这一目标，采购中心对中标供应商提出了6个方面的具体要求，分别从售后服务体系完善、售后服务信息反馈机制建立、货物出厂质量控制、服务质量回访机制建立、偏远地区投放备机和履约服务意识提高等方面，督促各中标供应商严格按照投标文件的承诺落实好售后服务各项条款，全面改进和提升售后服务质量。

为了进一步完善售后服务体系，采购中心与各中标供应商，特别是供货量大的供应商进行了多次协调，要求各中标供应商根据公司实际情况，完善以自有售后服务网络为主、第三方IT服务机构为补充的售后服务网络体系。对偏远地区人行分支机构所在地没有设立服务点的，要求中标供应商履行投标承诺，委托当地第三方服务机构提供售后服务支持。

同时，针对人行各分支机构反映的情况，采购中心要求各中标供应商进一步完善售后服务信息反馈机制，即通过设立专线、专人负责等方法，简化人民银行用户服务需求申报流程，缩短履约服务响应时间；建立完整的服务质量回访机制，定期安排设备巡检服务，主动了解用户服务需求，及时发现并解决服务隐患，减少售后服务问题的发生。

供应商：积极行动力争服务覆盖偏远地区

人民银行系统批量集中采购涉及用户层次多、地域广阔、情况复杂、遍及全国上千个县市支行，这样的客观情况无疑成为后期履约工作的一大挑战，而如何进一步做好偏远地区的售后服务，是实现批量集中采购售后服务全覆盖的关键所在。

会上，各中标供应商对采购中心提出的要求和建议，结合自身产品供货情况，做出了积极响应。会后，中标供应商纷纷着手兑现承诺，从进一步明确售后服务联系电话和总协调人等基础工作入手，迅速制定了具体的改进措施，并重点解决偏远地区人行各分支机构的售后服务问题。记者了解到，某品牌供应商专门为人民银行系统客户提供了365天7×24小时的400大客户专线，并提供VIP密码服务。据该供应商相关负责人介绍，承担400大客户专线接听工作的都是公司最优秀的技术支持工程师，可以在第一界面接收客户需求并予以必要支持，如果客户机器故障需要现场维修，400会将客户报修信息委托给当地维修站优先解决。

对于如何实现批量集中采购售后服务全覆盖，特别是偏远地区县支行的售后服务问题，某计算机中标供应商给出了分类解决方案：即，针对偏远山区、公路交通不便利的客户，通过物流将货物送到山区最近的地市或县、镇，再通过邮政邮寄到指定地点。具体操作流程为：确定最佳配送方案→货物发出至离山区最近的地市或县→邮政到达山区；针对偏远地区且当地没有物流公司的客户，通过物流把货物送到最近的地市或县、镇，再通过当地客运部门送到指定地点。具体操作流程为：确定最佳配送方案→货物发出至离山区最近的地市或县→客运部门送至指定地点。

为了满足人民银行偏远地区分支机构设备故障维修和配件更换的需要，采购中心同时建议对偏远地区县支行供货比较多的厂商，投放一定数量的设备作为备机，以便有效地缩短维修周期。

供需双方：共同监管力保产品出厂质量 

对于产品质量，是任何一个行业都必须高度关注的源头问题，也是评价批量集中采购工作的最终标准。采购中心要求厂商提高货物出厂质量控制，特别是针对一些使用地点在潮湿、高寒等特殊环境中的用户，厂商主动完善货物出厂压力测试，从源头上减少设备故障率。某供应商表示，在产品出厂时对所有发货产品都做了质量管控，包括对不同地域环境和运输环境都进行全部检测和压力测试，以避免产品在运输或者在其他恶劣环境中使用时出现故障。

中标厂商履约服务意识的提高对履约问题的解决极其重要。中标厂商在履约中能否主动安排专人与人民银行各分支行项目协调人联系，核实设备数量及到货地址？能否优先安排人民银行设备排产，保证按照合同完成履约工作？这些都是衡量厂商在履约过程中需要注意的细节。

对于今后人民银行批量集中采购的售后服务工作，采购中心相关负责人还表示，采购中心将做好对各中标供应商落实各项承诺的督促工作，发挥中国人民银行系统管理的优势，及时协调解决使用和售后服务中的问题和困难，不断总结经验，改进方法，全力做好批量采购售后服务工作。