重视客户体验成就今日惠普

重视客户体验成就今日惠普

——访惠普公司全球副总裁、打印与信息产品集团全球个人电脑事业部商用解决方案业务部总经理Jim•Zafarana

本报记者 梁爽

日前，今年新成立的惠普打印与信息产品集团首次在全球范围内正式亮相。

在中国召开的全球新品发布会上，惠普公司全球副总裁、打印与信息产品集团全球个人电脑事业部商用解决方案业务部总经理Jim•Zafarana说：“惠普的战略是设计最为贴近客户、满足客户需求的产品和应用解决方案。”一语道破了惠普公司运营的核心理念。

在接受《中国政府采购报》记者专访时，Jim•Zafarana对中国商用市场的战略布局娓娓道来。

调整与创新只为更好地发展

《中国政府采购报》：惠普原有以PC业务为主的个人系统部门（PSG）与打印部门（IPG）合并，这在业内引起了各方高度关注。合并而成的打印与信息产品集团在今后的发展道路上会带给客户怎样的产品和服务呢？

Jim•Zafarana：今年3月21日，合并而成的惠普打印与信息产品集团能更好地整合惠普现有的业务资源，为客户提供更优质的服务。惠普打印与信息产品集团将在产品创新与市场营销上加大投入力度，同时将优化和加强惠普与全球渠道伙伴的合作。在产品上，惠普将通过推出一系列时尚前沿的打印及个人电脑产品，更好地满足消费者和商用用户的应用需求。

《中国政府采购报》：在信息技术飞速发展的今天，厂商在提升产品创新和市场灵敏度方面动作都非常快，可见未来的市场竞争会非常激烈。作为一家老牌IT企业，惠普是否做好了应对策略？

Jim•Zafarana：以我所熟悉的工作站市场来讲，这个市场的竞争确实非常激烈。一直以来，惠普是惟一提供一体式工作站的供应商，这也是很多竞争对手无法比拟的。

今后，我们会继续完善和强化Z系列工作站产品家族。同时惠普将推出14英寸、15英寸和17英寸的移动工作站产品，用最好的产品和服务巩固我们的市场地位。

以政采为代表的商用市场是主战场

《中国政府采购报》：此前一段时间，惠普旗下工作站产品在中国政府采购市场一直处于领先位置。但是近年来，国内品牌发展非常迅速，在PC领域取得的成绩也得到政府用户的认可。惠普将如何应对来自其他企业的挑战？

Jim•Zafarana：惠普的战略是设计最为贴近客户，满足客户需求的产品。就我个人经历来说，先做了10年的营销经理，之后4年做了分管营销工作的总经理。可以说，来自竞争的挑战和压力非常大。客观来讲，我们的友商都各有所长，对市场都有贡献，所以我觉得充分的市场竞争不是件坏事。

 如果企业在长期竞争中立于不败之地，就必须与市场紧密联系，时时了解客户和市场需求。这一点，无论在中国还是在其他国家都是如此。

在工作站产品方面，惠普采取的是垂直市场战略。我们的团队、设计师都紧密地跟客户联系，了解市场需求，在电子、数码、娱乐、医疗、工程以及金融等领域，跟客户时刻保持联系，并与软件提供商紧密合作。

这里，我要强调的是，惠普在中国有自己的销售和渠道团队，与解决方案及软件提供商有密切的合作。而且，惠普在中国设有工厂，这就能保证产品质量，提高运营效率。这些因素叠加在一起，使得惠普能生产出高性能产品。

客户体验决定产品改进方向

《中国政府采购报》：众所周知，任何一款推向市场的产品都不太可能获得一致好评。您在与客户交流获知反馈信息时，得到了肯定也许并不完全是好评。惠普是如何处理客户反映在产品使用过程中的问题的？

Jim•Zafarana：惠普获得客户反馈方式有很多，销售团队常常会在世界范围内和客户进行访谈，也会邀请消费者和客户到惠普在美国科罗拉多州的总部与工程师共同会面，询问客户为什么喜欢惠普产品，哪方面感觉比较好，哪方面可以改进，对于未来有什么要求等。

客观地讲，电子产品事故时有发生。因此客户常常想知道究竟为什么会出现问题，惠普都会采取哪些措施防止类似问题发生。而我们要做的就是及时解决问题，而且要本着诚恳的态度让客户始终感觉到无后顾之忧。

《中国政府采购报》：如今，惠普已成长为具有国际影响力的大公司。今后，惠普能一如既往地保持一切以客户为先的风格吗？

Jim•Zafarana：2002年，惠普工作站在全球的市场份额是25%左右。此时，惠普还远不是业内的领军者。但自2002年起，我们就希望在产品、员工、企业文化和厂商供应链等方面，把惠普打造成工作站领域最好的企业。正是从那时起，在长达10年的时间里，惠普每年都是以2—3倍的速度实现市场份额的增长。

在10年前，未占据领先地位时，惠普的心态非常好，我们认为自己做得还不够好，需要更加努力。而当惠普真正成为领导者时，我们有信心采取更加大胆的行动，同时我们要注意不要太过自信，骄傲自满。

我认为，有落后者的心态很好，但在行动上要像领导者，不断地保持进取。当然，我们始终会牢记自己的定位，就是为消费者和客户提供核心价值，满足市场需求。