如何破解航班延误引发的纠纷

旅客冲击机场飞行区续：如何破解航班延误引发的纠纷？

如何破解航班延误引发的纠纷？——旅客冲击机场飞行区事件的后续报道

新华网北京４月１６日电(记者　林红梅)几天前，因航班延误发生的旅客非法冲击飞行控制区的事件，成为公众持续关注的焦点问题。那么，如何看待旅客冲击机场飞行区行为？中国民航航班延误频发背后的深层次原因是什么？

冲击飞行控制区违法

４月１３日，受雷雨天影响，白云机场航班大面积延误。下午４时４０分，海航ＨＵ７１１３航班的旅客在登机过程中，部分旅客情绪激动，冲入停机坪。

４月１０日，深航ＺＨ９８１７航班１７点３７分从深圳飞往南京，由于南京机场出现雷雨天气，飞机于１９点５５分备降上海浦东机场。浦东机场出现雷雨天气，机场空管进行流量控制，航班取消。国航上海分公司地服作为深航在浦东机场的代理，劝慰旅客到酒店休息。１１日１１点１１分，地服人员在组织旅客补班飞行过程中，有２８名旅客从登机口进入机坪，走向跑道，阻挡一架阿联酋航空公司的航班起飞。

专家指出，以上两起行为是严重危害公共安全的违法行为。擅闯机场跑道，涉嫌违反民用航空安全保卫条例第１６条、治安管理处罚法第２３条。《刑法》对相关问题也有明确的规定。

当事三方的疲惫历程

旅客的情绪何以被激化到如此失控的程度？深航有关人士对记者讲述了１０日１７点３７分飞机从深圳起飞，到１１日补班飞机１４点２９分从上海飞上天的近２１个小时里旅客的疲惫经历：

１０日１９点５５分，ＺＨ９８１７航班备降浦东机场，旅客在飞机上等待近一个小时后，下飞机到候机楼休息等待；经过２个多小时的等待后，上海雷暴天缓解，２３点２分，旅客二次登机，在飞机上又坐了将近一个小时，没等来空管放行指令。１１日零点，浦东机场再次出现雷雨天气，旅客二次下飞机到候机楼等待；零点５５分，天气转好，地服组织旅客第三次登机。在飞机上又坐了一个多小时，到凌晨３点０９分，仍处于等待起飞状态，航空公司取消航班，安排旅客到酒店休息，旅客第三次下机；１１日９点２０分，旅客到达登机口，到１１点０５分，已过了原计划的飞行时刻，仍没登机，部分旅客开始撞击登机口玻璃门，接着冲上了停机坪。三次登机，三次下机，一夜无眠。“任何一个人对这些旅客的疲惫之旅，都会充满了同情。”民航业内一位人士说。

深航作为此次航班的承运人，与旅客一起经历了这次紧张之旅。机组和空乘人员同旅客一起三上三下，深航总部一直处于高度紧张的应对中。从航班备降落地，就一直持续与空管协调起飞时间；零点２２分，运控中心做好了如果航班被取消，从深圳调备份机组到上海的预案；新调机组由于深圳机场流控，飞机延误，到上海后，没赶上执行原定１１点起飞的时刻计划，致使旅客情绪被激化到极限。

作为深航地面服务代理的国航地服工作人员，则经历了比旅客更为艰难的无眠之夜：联系航空公司，联系酒店，组织旅客三上三下；地服人员全程在做动员旅客改变行程的工作；航班取消后，劝慰旅客到酒店休息，有３０名旅客拒绝下机，工作人员在飞机上劝说了５个多小时，有１０名旅客一直劝到１１日上午９点，给１０人发放了交通补助费用，才下飞机；１１日９点２０分把旅客从酒店接回机场，办理了乘机手续，组织旅客第四次上机。部分旅客撞击登机口玻璃门，走向滑行道，地服人员一直跟着劝阻。

谁来保证旅客安全顺畅之旅？

２００４年７月８日，除北京首都国际机场和西藏自治区内机场外，由原民航总局直接管理的全国其他机场的国有资产和人员，全部移交地方政府管理，民航公安也随着机场一并移交地方。这次体制改革后，民航从一家分成三家：航空公司归国资委系统管理；机场归地方政府管理；民航公安由公安部管理。

民航是具有高度链条联动性的产业，环环相扣。改革后，一家分三家如何协调？首都机场运行协调委员会破解了这一难题。空管、各航空公司、地面服务公司、机场等单位的联席值班人员坐在一起，根据空管的小时放行能力，按照各航空公司的航班数比例来重新分配起飞指标，各航空公司拿到指标后，挑选出本公司本时段的执飞航班，汇总给运管委，现场编制出新的航班时刻表，本时段没有挑上的航班果断取消。如此，机场能快速恢复正常运行秩序，同时也避免了旅客被反复折腾。

民航局今年年初提出在全系统推广首都机场搭建统一平台的做法。民航一业内人士表示，地方政府对机场考核盈利指标，并没有具体的手段来推动平台搭建。民用机场管理条例明晰了机场是公共服务基础设施的属性，但至今，如何落实机场的公共服务职责，仍无下文。

民航局公安局一位专家说，我国民航旅客运输量已是机场公安下放时０．８４亿的３．５２倍，但民航公安人员仍维持在８年前的水平，每天每万名旅客对应的民警数量不到４名。

民航空域持续紧张，天路拥堵，无法快速发行航班，也令民航人充满了无奈。

中国人民大学公共管理学院副院长许光健感慨地说，以上种种原因，是航班延误持续加剧的根源。民航体制改革释放了生产力，调动了地方政府发展民航的积极性，促进了民航新一轮的大发展。但对新体制运行的漏洞，需要将其修补完善起来。

用什么方式“拧紧螺丝”？许光建说，当前迫切需要地方政府尽快把机场的公共属性职能落实到位，推动搭建起统一服务平台，满足民航链条联动属性的要求；国资委系统增加对航空公司考核服务指标；民航局要尽快拿出各链条服务准则；民航局几年前就出台了航班延误后对旅客的补偿意见，要尽快督促航空公司“跟进”；国家相关部门要尽快为民航释放空域，在空中尽快新建高速路，还广大旅客一个安静祥和的蓝天之旅。