供应商偏好热线维权探析

【一线思考】

供应商偏好热线维权探析

■ 王召伦

近年来，为什么越来越多的供应商热衷选择拨打12345政务服务便民热线（以下简称热线）进行维权？其背后的动因是什么？这对供应商又会产生怎样的影响？本文试图从供应商视角对此进行探析，并提出相关建议，以期为供应商准确高效维权、维护市场正常竞争秩序提供参考。

动因分析

一是制度效能与公信力优势显著，这是供应商选择热线维权的主要动因。作为政府主导的公共服务平台，热线承担着倾听市场主体诉求、统筹解决实际问题的重要职能，其公信力源于政府信用背书与规范化运作机制。通过“统一受理、分类转办、督办反馈、满意度回访”等闭环跟踪管理模式，热线不仅能切实帮助供应商解决多头对接、维权周期长等问题，而且支持实时查询办理进展，极大降低了供应商对“暗箱操作”的担忧，显著提升了维权过程中的安全感与信任度。

二是部分供应商自身维权能力不足与诉求适配的需要，这是其选择热线维权的现实基础。部分供应商尤其是中小企业缺少精通政府采购法律法规的复合型人才，难以完成“事实举证—法律援引—程序合规”的维权流程，法定维权渠道的专业性门槛成为其有效维权的障碍。热线则提供了一条更为简便的路径，供应商仅需口头陈述核心诉求，无需提供复杂的法律依据与佐证材料，大幅降低了维权门槛。此外，部分地区还存在层级多、反馈慢、沟通难等问题，供应商往往不愿与采购人、代理机构等直接对接，以规避潜在冲突，因而选择通过热线传递诉求。

三是部分供应商存在不良动机或心理顾虑，这是其选择热线维权的特殊诱因。个别供应商为谋取不正当利益，通过组建专业化质疑投诉团队，以虚假投标方式获取维权主体资格后，借助热线的督办压力，捏造事实、伪造证据或放大微小瑕疵，向有关主体施压，企图“以诉谋利”。还有供应商存在明显顾虑心理，尤其在车辆维修等本地化特征明显的采购项目中，担心通过法定渠道维权会暴露身份、得罪采购人或本地同行，影响后续经营与项目参与机会，因而常以匿名方式通过热线投诉举报。

利弊分析

一方面，热线确实能有效降低供应商维权门槛，提升其维权获得感。热线的专业门槛较低、流程简便等特点，精准契合中小企业的维权能力现状，弥补其专业人才不足的短板。此外，热线还能高效响应供应商的政策咨询、违法举报等诉求，通过跨部门转办机制对接多个职能部门，处理传统渠道中部门权责交叉或监管盲区的服务事项。

另一方面，过度依赖热线维权也会对供应商自身发展产生负面影响。热线的高效便捷容易让供应商产生依赖心理，沉浸于制度优越性而忽视自身法定维权能力的培养和提升，长此以往会导致其逐渐丧失法定维权的能力和市场竞争力。此外，部分地区尚未建立热线与法定维权渠道的协同机制，热线仅负责将质疑投诉类诉求转办至财政部门，未同时告知供应商应履行法定质疑投诉程序，最终可能导致供应商因错过法定维权期限而丧失维权机会。

有关建议

一是构建“热线+政府采购”协同机制，提升诉求响应精准度。笔者建议，将热线接口嵌入政府采购全流程电子化交易平台，构建“采购—维权”一体化服务体系。供应商可直接在交易平台提交诉求、查询进度、接收结果，实现维权信息与采购信息的互联互通，消除信息不对称。同时，依托人工智能技术，开发诉求智能指引系统，通过关键词自动识别、判定诉求类型，精准引导供应商选择最优维权路径。

二是供应商应加强自身法定维权能力建设，夯实合法维权基础。俗话说“打铁还需自身硬”，提升自身维权能力才是保障合法权益的根本路径。供应商应系统学习政府采购相关法律法规及政策文件，深入研究质疑投诉的举证规则与程序要求，提升有效举证、合理主张的专业能力。唯有熟练掌握规则、善用法定程序，才能在权益受损时实现精准维权。

需要注意的是，热线并非政府采购质疑投诉的法定渠道。依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》规定，热线的核心功能是受理企业与群众的非紧急诉求，其法律定位为诉求转办与监督平台，不具备行政裁决的法定职权。《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等明确规定，供应商维权的法定方式包括咨询、质疑、投诉、行政复议及行政诉讼，各环节均有严格的程序与时限规定。因此，热线在政府采购维权体系中应定位为法定渠道的补充与延伸，承担政策咨询、诉求转办、监督提醒的辅助功能，而不能替代法定维权渠道的核心作用。供应商可通过热线反映问题、获取政策指引，但涉及质疑投诉等实质性权利救济，仍需严格遵循法定程序。

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