服务满意否？多方来评价

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服务满意否？多方来评价

扬州建立公共资源交易“三位一体”的满意度评价机制，实现评价形式、渠道、指标全覆盖

■ 朱祎

今年7月16日，江苏省公共资源交易满意度评价试点暨扬州市公共资源交易市场主体和第三方满意度评价机制正式上线启动，标志着该市公共资源交易满意度评价工作进入实质性运行阶段。同时，扬州市开始试点公共资源交易“三位一体”的满意度评价机制，开创集日常服务“好差评”、常态化社会监督评价和第三方专业机构评价于一体的“三全”评价模式，实现评价形式全系统、评价渠道全方位和评价指标全覆盖。

3类对象 3方渠道 3种形式

近年来，扬州市公共资源交易中心立足于公共服务平台职能定位，从全面提升市场主体和第三方满意度、获得感出发，紧紧围绕“我为群众办实事”的服务宗旨，进一步创新“好差评”制度，持续优化提升全市公共资源交易领域营商环境。

该市通过公共资源交易市场主体和第三方满意度评价机制，参与交易的市场主体、参与监督的各界人士和第三方机构从服务体验、现场考察、专业评估等三个维度对全市政府采购、招标投标全流程管理与服务进行满意度评价。扬州市公共资源交易中心及各县（市、区）分中心将根据评价意见持续推动问题整改，“以评促行、以改促建”，切实提升全市的公共资源交易满意度。

市场主体通过评价系统就服务体验进行评价。扬州市公共资源交易中心针对平台业务规范化、服务标准化、交易智能化、管理制度化、操作便捷化的“五化”建设水平，通过不同地区、不同行业、不同主体、不同阶段、不同指标的“五个”维度划分，建立日常服务的五星级评价体系。各方市场主体在完成某一交易环节后，通过扬州市公共资源交易系统或交易场内二维码就中心的业务流程、操作系统和服务情况进行满意度评价。

各界人士通过“开放日活动”就考察感受进行评价。以双月为周期，常态化开展“走进公共资源，参与社会监督”系列活动，采用网上申请和线下邀请的方式，由市场主体、人大代表、政协委员、民主党派、纪检监察、行政监督、新闻媒体等社会各界人士组成现场监督小组，对政府采购、招标投标的工作流程合理性、政策执行、开评标现场管理与服务等情况进行详细了解，对“差评”环节及整改成效进行监督评价，并提出交易环境评价意见和建议。

第三方专业机构通过“随机调查”就评估分析进行评价。委托第三方专业机构，按季度进入公共资源交易场内进行项目样本抽查和评价分析，基于分析结果，理出问题清单，提出整改计划。

工作有导向 整改有落实 评价有提升

通过市场主体、监督活动和第三方参与的满意度评价结果，开展问题整改工作推进会，对需要整改的问题分析原因、拟定措施；对已经完成整改的，及时上网公开并写入全年整改报告；对正在整改的问题持续跟踪、记录进度。不断完善“好差评”评价系统，从便利性、全面性、时效性等角度优化评价流程，收集问题反馈结果，明确整改方向，“社会监督开放日”活动和营商环境第三方评价滚动交叉进行，反复核验整改结果，确保工作有导向、评价有提升、整改有落实。

建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。对实名差评评价主体，被“差评”的部门要及时回应整改。在综合分析的基础上寻找下一步工作提升方向。

目前，通过公共资源交易市场主体和第三方满意度评价机制，共收到交易系统和二维码“好差评”数据11226条，三星及以下评价数据共143条，占比为1.27%。此外，开展社会监督”“ 开放日”活动，共收集问题建议17条，所有问题列入整改计划，回访满意度100%。针对满意度评价反映的主要问题和意见，交易中心严密部署抓落实，全力推进见实效。

满意度评价社会反响良好

扬州市公共资源交易中心畅通市场主体和各界人士的意见反馈渠道，拉近市场主体和社会各界与交易中心的距离，强化公平对等的公共资源交易市场属性。

今年8月，受新冠肺炎疫情的影响，扬州按下了“暂停键”，全体市民进入共同抗疫的艰苦奋斗时期。扬州市公共资源交易中心在指派工作人员下沉一线、化身志愿者的同时，效仿12345政府热线的群众意见接受和转办机制，会同第三方机构对今年参与全市政府采购和招标投标的近4000家企业进行满意度电话调查，电话调查的有效企业样本数量843个，收集到问题和意见214条。9月份恢复上班后，交易中心开启“白+黑”“5+2”的工作模式，提速度、强服务、赶进度，利用项目之外、工作之余的时间，对214家企业和个人进行逐一回访，全面了解问题产生的背景和环境，详细介绍公共资源交易领域的政策法规和已经完成的整改措施，准确记录企业对公共资源交易的建议和提升方向。并针对企业反映的真实存在的问题商定整改措施和实施计划。此外，在对214条问题意见的回访中，214家企业和个人回访满意度100%。

下一步，扬州市公共资源交易中心将持续通过市场主体和第三方满意度评价机制，用实实在在的工作让交易主体和第三方真真切切感受到优化营商环境为企业带来的公平、对等、高效与便利，全力打造“招采方便有平台、企业参与无障碍”的公共资源交易环境。

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