商旅服务采购实践

商旅服务采购实践

■ 崔腾

需求内容与企业痛点

商旅服务采购主要包括以下内容：客户服务、数据分析、服务品种、预订审批流程、成本控制、BOSS服务、款项结算、协议托管、系统对接、资源整合。其属于非核心活动的服务类外包，采购时往往面临四大痛点。

服务难提升。商旅服务采购周期较长，如何保证供应商能持续提供高水平的服务是难点之一。

更换成本高。商旅服务一旦采购之后，系统对接、人员培训等成本较高，需求部门更换供应商的意愿较低。

管理难度大。很多流程由供应商提供服务、管理，采购人难以介入、监督，往往出现由于管理松散而导致服务水平降低的情况。

信息安全差。商旅服务商会接触到公司的人员、职级等保密信息，这些信息的安全保障也需要考虑。

采购目标和采购策略

采购目标。其实采购就是做好两件事：选好供应商和用好供应商。选好供应商的阶段包括寻找供应商、邀请投标、组织采购评审等。用好供应商指合同管理。对于外包类采购来说，用好比选好更重要，因为只要采购文件制定合理，邀请市场上主流供应商来参与投标就不会出现太大问题。但是如何让供应商保持持续高水平的服务是比较困难的。就商旅服务来说，价格是否透明可查、退改签政策是否与市场一致、如何监督供应商都是需要考虑的。总的来说，主要有两种做法，确保持续高水平的服务。一是列明相关条款，以及一旦出现违约如何处罚；二是在合同移交后持续做好管控和考核。

采购策略。商旅采购的更换成本较高，原供应商会利用采购人员的心理来提高价格，或拟定偏离合同的条款等，因此首先要明确底线，可让部门领导之间来沟通。其次是增设备选供应商。通过主选和备选供应商相互制约，迫使供应商在后续管理过程中保证高水平服务。最后是加强监督惩罚。可在采购文件和采购合同中列明违约条款，一方面，可把这些条款列入打分标准；另一方面，待合同签约后，用这些条款去约束供应商。

行业调研和方案制定

在行业调研过程中，主要有六点需要关注：

一是服务商类型。服务商分为两类，OTA是指在线旅游服务商，通过网络平台进行在线订票，这类供应商往往系统开发能力较强。第二类是TMC，即商旅管理公司，往往在商旅管理方面经验比较丰富，其服务多采用比较传统的方式，如电话、邮件等订票，但大部分的技术能力比较一般。

二是差旅管理能力和技术能力。如果对系统开发能力的需求较强，可在制定采购文件时列明系统开发需求书，让供应商自行评估是否有能力来参与竞争。

三是资质要求。主要有CATA、IATA、ISO9001等资质可参考。

四是航司认证。国内三大航空公司都有自己的优质服务商名单，可在寻找供应商时通过航空公司发掘优质供应商。

五是行业政策。近期的一次采购中，我们遇到两个政策变动。第一个是行程单抵扣9%的税额，即每个员工的机票单可抵扣9%的税额，但目前机票行程单不能开具统一的联名单，必须逐张抵扣。第二个是自3月1日起取消了CATA资质，今后，可考虑通过有关网站查询供应商的评价情况、企业信息等进行筛选和评估。

六是结算与配送。结算方式主要有一单一结和月结两种。前者成本较高，需要供应商逐单制作、配送行程单，采购方也需要整理、核对，服务费会有所增加。月结即每个月统一结算费用。结算时可以使用UATP卡。UATP是一个类似于银联的卡组织，发行适用于企业商旅的“信用卡”。UATP会先将费用垫付给差旅供应商，企业在经过一定周期后再支付给UATP公司。通过这种方式，可以缓解供应商的资金压力，保证合理的付款周期。是否采用这种方式，采购方可以和财务部门进行沟通。

采购方案的制定主要从以下方面考虑：

差旅管理和技术能力。企业应根据自身情况对这两类能力提出需求和评估标准。

委派技术专家参与评审。如果企业对于系统对接和开发有需求，可委派了解相关系统的评委参与评审。

增设备选供应商。

报价表设置。受行业政策变动的影响，之后是否可以采用电子形式开具统一的行程单，或者逐单配送行程单并不确定。因此，我们要求对各种方式都要报价，以便根据实际情况进行选择。其中，企业月结的服务费报价需考虑月结的周期设置，主要有30+10、30+20、30+30等结算周期。

现场展示。展示内容包括审批流程、预订流程、随机检查机票价格、退改签政策等。

合同条款。将主选、备选供应商的使用，违约罚则（包括机票价格的上涨、退改签政策的提高等）的设置列为采购文件中的评分标准。

同业做法和项目反思

例如A银行和B银行，员工可自主选择商旅服务供应商。员工根据自身需求选择一家完成订票审批流程，这种方式的好处是可以通过供应商之间的竞争，保障高水平的服务，但对预订审批流程管理有一定压力。C银行把航空意外险纳入服务费中。航空意外险出险的状况并不多，供应商没有太多的成本压力。C银行利用服务费购买航空意外险的做法，为员工提升了商旅服务。

组织实施一项采购项目，主要是多沟通，多和需求部门沟通，准确了解需求；多和供应商沟通，了解行业情况和同业做法。

（作者单位：中国银联集中采购管理办公室）

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