家电延保行业10年报告即将发布

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家电延保行业10年报告即将发布

本报讯 家电延保服务从何时进入中国？经过10年的发展，延保服务发生了哪些变化？延保到底是不是保险？……近日，中国家用电器服务维修协会对外透露，将联合苏宁金融、中国人保、大头保，发布《中国家电延保行业10年发展研究报告》（以下简称《报告》）。

据协会相关负责人介绍，延保服务专委会通过2008年-2017年中国家电延保行业10年发展的研究，对家电延保市场发展的现状、行业问题、延保消费需求进行了分析，并对家电延保行业发展趋势做出了预测。

经过10年的市场普及，延保服务已逐渐变成消费者品质消费的一种趋势。互联网的发展也带动了延保产品在产品形态上的变化，传统的延保产品讲求的保障全面，但往往切不到消费者的痛点。因此造成产品保障虽全，但价格偏贵，导致消费者放弃购买。此类延保产品的销售成交率一般在6%-8%之间；但在互联网思维的影响下，延保产品也开始碎片化，且更加满足消费者的需求。比如2011年苏宁首先推出了手机意外保障类延保产品，保障手机碎屏、进水等意外损失，同时还提供延长保修服务，消费者反响较好，但随后2年销售进入了瓶颈，直至创新推出了手机碎屏保之后，手机类延保销售实现翻番。目前，纵观行业内的创新产品，除了手机碎屏保之外，还有诸如空调压缩机10年质保、即坏即换、液晶电视屏幕置换保障等一系列的创新产品，极大地满足了消费者的各类售后服务需求，而此类延保产品的销售成交率会在10%-15%。

“可以说，互联网科技的发展为延保行业带来了一次全新变革的机遇”，上述负责人表示，如何利用消费者购买数据和延保维修数据去挖掘新的消费者需求点，创新延保产品；如何通过消费行为分析更为精准地推荐延保产品；如何通过技术手段更为方便地实现延保购买和维修理赔；如何通过科技去识别风险、规避风险和管理风险等等，这些都将会成为整个延保行业变革的机会点。此外，对于延保销售主体或服务主体来说，延保是一种长尾的风险，延保服务商自身的风险管理体制是否完善，是否有保险公司为风险背书，服务过程中如何提升消费者体验等，这些都是每个延保行业参与主体需要长期考虑的问题。

“10年前，延保产品从国外引入国内，进入市场初期一直争议不断。”上述负责人介绍道，作为舶来品，国外延保的诞生源自于国外的家电厂保期普遍较短，销售商和售后服务商分工明确，且维修费高昂。同时，延保需要付费购买，延保能不能满足国内消费者的需求是最大的争议点。此外，延保是服务产品还是保险产品也一直是市场所争论的，从延保的服务内容来看，它与保险的性质非常相似，但所谓延保的赔付方式是维修服务，而非经济或物质赔偿，所以延保到底是不是保险一直无法界定。

据介绍，2008年-2011年，延保行业的发展更多是由国外的延保服务商引导，除了苏宁金融是自主研发的延保模式外，其他零售企业比如国美、五星，包括后来的百思买（中国）和万得城均是与国外的第三方延保服务商进行合作。从2012年开始，新兴的国内延保服务商开始纷纷进入市场，与国外的延保服务商展开竞争。2014年后，随着互联网零售和互联网金融的迅速发展，很多电商平台和保险公司也进入延保行业，加剧了整个市场的竞争。

据悉，今年7月1日，由中国家用电器服务维修协会起草的《家电延保服务规范》国家标准正式实施。11月10日，延保服务专委会完成了家电行业延保现状问卷调查。延保服务专委会将结合国标和调研结果，启动家电延保服务企业评价工作，并向社会大众公布。此外，延保服务专委会即将发布以中国家用电器服务维修协会为背书的延保服务开放平台，该平台是经协会进行资质审核，由专委会成员单位联合开发完成。

（耿丹丹）

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