售后服务市场或迎爆发式增长

【观察】

家电企业转向售后服务升级吸引消费者

售后服务市场或迎爆发式增长

■ 子矜

近日，京东宣布在年初推出“家电小秘书”的基础上，推出回收、清洗维修等售后服务新举措，并明确安装付费规范。

瞄准售后服务市场，想要通过服务升级吸引消费者的家电零售企业不止京东一家。国美也在日前对外表示，公司打造的“互联网+服务”平台国美管家，将在家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等传统业务项目基础上，延伸到家政、家修、洗护、鲜花、配件等领域，并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。显然，由过去更关注的是价格，平台企业现在越来越重视通过完善售后服务来吸引消费者。

此次，京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。以家电回收服务为例，京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。据了解，“家电小秘书”是京东于今年2月上线的售后服务平台。

旧家电无人回收、家电清洗难预约、家电维修乱收费一直是消费者经常在家电售后上遇到的难题。长期以来，家电售后维修一直是消费者投诉的重灾区，中国消费者协会近日发布了2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。从商品类投诉来看，家用电子电器类的投诉量仍高居第一位，有关售后服务的投诉上升明显，占总投诉量的33.2%，与去年同期相比上升明显。

伴随家电科技的飞速发展以及制造工艺的不断完善，本身就是耐用品的家电发生严重故障的概率已然极微。此外，很多家电因为价格较低、消费者抱着“修不如换”的心态，在家电发生故障时，大多数消费者都会选择买新的。曾经生意兴隆的家电维修行业似乎受到极大的冲击。

与此同时，家电售后服务并没有想象中那么简单。业内人士认为：“家电售后服务的重要性体现在五个方面，即维系消费者对品牌的支持、拓宽企业对用户需求的了解、企业获得‘二次盈利’的契机、增强用户与产品的粘性以及了解用户的‘痛点’、方便企业进行产品创新。”这五个要素，基本可以决定家电企业的生死存亡。尤其随着越来越多不同品类的家电产品进入家庭，售后服务行业的重要性又到了一个新的高度。

业内人士表示，家电售后服务市场规模从两个方面来看，一个是显性市场，另一个是潜在市场。家电消费市场的火热，毫无疑问催生家电售后服务市场的繁荣。而潜在市场则包括家电保养清洗、核心部件更换、家庭换购、产品迭代升级等几个方面。互联网时代也对传统家电售后服务市场有明显冲击。互联网的发展，使得信息传播速度提升，售后服务人员响应速度更快。将原来的品牌服务导向转换为用户需求导向，无形中提升了用户与产品、品牌三者之间的粘性。

近几年，面对“需求萎缩”、“市场增速放缓”等问题所带来的阵痛，中国家电业围绕“转型升级”进行了一系列的改革创新。工厂改造、商业模式创新、渠道建设等一系列的改革正在进行。唯独少了有关“家电售后服务”方面的声音。一直以来，家电后服务都是家电产业最薄弱的一环。当巨头们在家电前端服务市场打拼得焦头烂额、前端服务市场区域饱和的情况下，这块似乎被遗忘的市场就显得尤其重要。

值得欣慰的是，除了平台以外，近几年，多家传统家电厂商纷纷开始加大力度搭建家电后服务O2O平台。

美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”；海尔搭建“人人服务”平台；彩电厂商TCL则推出“十分到家”。

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