要求越来越高 考核各有重点

【聚焦空调采购中的“服务” 系列报道之二】

编者按：空调批量集中采购采购规模大、节资效果明显，成为各地批量集采的重头戏。目前执行空调批量集中采购的机构，如何对服务进行考核？考核内容包括哪些？有哪些共同关注点……本期对此进行了梳理。

要求越来越高 考核各有重点

——各省市空调批量采购项目服务考核标准梳理分析

■ 本报实习记者 昝妍

“三分靠产品、七分靠安装”，道出了空调服务的重要性。空调批量集中采购项目批量大、采购单位多、现场情况复杂多样，更是对空调的服务提出了更高的要求。

据《中国政府采购报》记者梳理，截至目前，除国采中心以外，山东省、广东省、广西壮族自治区、江苏省、四川省、福建省、广州市、福州市等地也已开展了空调批量集中采购。通过梳理，记者发现各省市空调批量采购项目对服务方面的考核要求不断明确细化，既有相同的地方，也有不同的侧重点。

服务条款越来越受到重视

据记者统计，目前售后服务分占比最多的是广西，占比21%，其余依次为江苏省12%，四川省10%，广州市9%，山东省5%，福州市3%。国采中心和广东省在评分标准中并未对服务进行考核。国采中心要求供应商做出书面的服务承诺。广东省对服务进行明确要求的同时，引入第三方社会力量建立履约服务管理平台，中标供应商可选择与管理平台签订履约服务协议，委托其实施产品配送、安装、为采购单位办理资产登记等履约服务事项。

作为空调批量集中采购招标评分标准里售后服务分占比最高的广西，是2016年起空调首次执行空调批量采购。据其项目负责人表示，随着空调批量集中采购执行的深入，价格分占比过重导致超低价中标，质保时间以及质保主体不确定等问题凸显。随着原材料和人力成本的提高，产品生产成本水涨船高，面对预算有限的政府采购市场，企业想要压低整机的生产成本和报价，就有可能是以牺牲产品的工艺和质量为代价。空调批量集中采购除了考虑价格外，还需要对产品质量与服务进行把关。自治区政府采购中心重视空调批量采购项目中售后服务整体实施方案。特别是在服务部分评分中加入服务网点的内容，如在自治区本级（南宁市城区）设有10家（含）以上售后服务机构网点的得供应商在投标中可得2分，在全区各市县设定的售后服务机构网点（列出机构地址、联系人、联系电话）总数在100家（含）以内的得1分，101-150家（含）的得2分，150家以上的得3分。上述负责人表示，这样做的目的就是要为采购单位选择高品质空调的同时还要享受更好的服务。

此外，自治区采购中心同时要求中标供应商严格按照合同履约并做好售后服务工作，对不按合同规定履约、多次受到采购人投诉的供应商，情况属实的，财政监管部门将依据《政府采购法》及相关规定，视情节轻重给予诚信记录、列入黑名单、停止参与政府采购活动等处理。

福州市在空调批量集中采购招标文件中尽管服务部分只占总评分的3%，但对于招标文件服务部分的要求却毫不含糊，尤其是质保维修等后续费用有明确的规定：质保期结束后，中标方仍应对货物提供终身维修服务，中标方有责任自行维护或在福州指定有能力的代理人对货物在必要的时候进行定期维护和修理，更换配件时只能收配件成本费，各配件的折扣价格应在投标文件中注明。投标方在投标文件中必须明确说明服务承诺；质量保证期结束以后，投标人仍需提供优质服务，进行定期维护与修理，并仅收取成本费。

技术支持、售后服务承诺及保修期外的承诺均被列入评分标准

尽管各省市服务评分部分占比有差别，但其在某些方面的要求是有共性的，对于售后服务方案中质量保证期内的技术支持、售后服务的承诺情况以及保修期外其他售后服务措施的承诺都被列入评分标准里。这其中，对售后服务标准要求必须与该产品出厂市场标准服务基本一致，包括整机6年质保；5*8小时技术支持服务；2小时电话响应，第二个工作日现场服务；故障报修后两个工作日解决问题等要求各省市基本一致。

值得注意的是福州市和江苏省有所差异。福州市招标文件中特别指出如果在质量保证期内的货物运行发生故障时中标人在接到采购人故障通知后需1小时内应派遣工程师到达故障现场进行免费维修。如属硬件故障原因而且在到达故障现场24小时内无法排除故障的，则应提供同等配置的备用设备以保证采购人设备的正常运行。江苏省则在招标文件中提出保修期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由中标人负责包修、包换，除本招标文件有规定的维修时间外，免费故障报修电话为7*24小时，维修1个小时响应，4个小时到达现场。

此外，各地招标文件中逐步明确对售后服务能力、维修服务能力、服务电话等方面的要求，对应具体提供售后服务计划做出规定，包括：排除故障响应时间、维修时间、维修人员及联系电话；空调质保期限，在期限内及期限后的维修等条款；供应商可提供的其他售后服务。要求具体说明售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或响应时间、解决问题时间、维修单位名称、地点及安装、维修人员安排，质保期结束后的服务等。对空调的安装调试也做出规定：供应商对空调进行安装调试；对合同规定型号的空调在规定的时间内按采购单位规定的地点送达并进行安装、调试、培训等。

在之前的空调批量采购的项目中会出现产品交付后使用中出现问题得不到相应服务，或是提供相应服务要另收取高额服务费用。因此很多空调集采项目的标书中会对这部分做相关的要求，如供应商免费送货到采购人指定地点，免费上门勘查设计安装方案，免费安装；安装过程中免费打孔（砖墙），混凝土和玻璃打孔不超过50元/个，拆除原有旧机不超过200元/台，而四川省要求拆装护栏/门不超过100元，拆除原有旧机不超过100元/台；免收高空作业费；因加长连接管需要加注冷媒的不再另行收费。

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