框架标准为服务考核“划重点”

【聚焦空调采购中的“服务” 系列报道之一】

编者按：售后服务与产品分开报价；采购人根据自身情况，可选择6年、7年、8年不同时长服务；一旦履约服务被投诉，品牌将被出局。盘点上半年的空调采购市场，服务已成为空调采购项目的关键点。什么样的服务是合格的？如何对服务进行有效考核？如何不让服务拖了企业后腿？……本版将对此进行系列报道。首期推出的是《政府采购电子电器服务规范》深度解读。

框架标准为服务考核“划重点”

——访中国家用电器服务维修协会高级顾问郭赤兵

■ 本报记者 耿丹丹  实习记者 昝妍

入伏近一周，空调市场持续升温，中标企业的服务随之迎来大考。那么，什么样的服务是合格的？

近日，《政府采购电子电器服务规范》（以下简称《规范》）正式对外发布，并引起业内的广泛关注。“出台背景”“起草单位”“具体内容”“贯彻实施”……带着诸多疑问，《中国政府采购报》记者走访了《规范》牵头起草单位中国家用电器服务维修协会（以下简称“协会”）高级顾问郭赤兵，逐一解读。

标准制定势在必行

《中国政府采购报》：据了解，此次协会同时发布了《家电延保服务规范》《农村地区家电维修服务规范》和《政府采购电子电器服务规范》3部标准。您认为，与民用市场相比，政府采购市场有何不同？

郭赤兵：电子电器产品具有需要设计、安装、清洗、维护、移机服务作保障的特点，保障服务需要由规范性的专业队伍和人员来开展。目前，我国从事家用电子电器维修服务企业众多，其维修服务水平良莠不齐，技术水平差异很大，设备、管理、服务质量等方面差别更大。而政府采购电子电器服务与个人家庭用户比较有其特殊性。政府采购电子电器安装维修服务呈现以下特点：一是采购批量大，性能统一；二是采购者和使用者不同，集团用户多；三是政府采购覆盖全国或者定向区域及行业领域。

《中国政府采购报》：正如您所说，政府采购电子电器服务与个人家庭用户比较有其特殊性。那么在您看来，政府采购电子电器服务市场存在哪些薄弱环节？

郭赤兵：政府采购电子电器服务涉及面广，把服务放在重要地位已成为政府采购用户的共识。然而，政府采购电子电器服务方面存在着缺失和薄弱环节。一是有些耐用产品类别没有提出相关安装、维修等服务要求，没有具体技术指标体系，造成缺漏项，产品交付后使用中出现问题的得不到相应服务，或是提供相应服务要另外收取高额服务费用，而经费并未列入财政计划。

二是由于政府采购电子电器是依据企业投标中的服务承诺，企业在具体执行过程当中落实不到位，不同企业服务承诺不一致，从而加大管理部门监管难度，对企业服务承诺的诚心和相应资源建设情况不了解，缺乏评估企业服务质量和服务能力的技术项目参考检测服务体系。产生这些问题的原因是多方面的，有管理体制不够完善等客观原因，也有认识不到位、违规操作等主观原因。

《中国政府采购报》：针对以上这些薄弱环节，是否有国家或行业标准来对此进行规范？

郭赤兵：目前已颁布实施的家电维修服务国家和行业标准不能满足政府采购电子电器规范服务。在此背景之下，为了规范政府采购电子电器服务行业的秩序，提高政府采购电子电器服务能力，改善服务质量，防止商业欺诈行为，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的政府采购电子电器服务秩序，提升政府采购电子电器服务满意度，制定政府采购电子电器服务国家标准势在必行。

《规范》为框架性标准

《中国政府采购报》：请您为读者介绍《规范》的起草过程？哪些单位参与了起草？

郭赤兵：早在2009年底，协会根据政府采购政策法规和政府采购电子电器服务市场发展情况，经过调查研究和会员单位建议，通过商务部向国家标准化管理委员会提出编制《政府采购电子电器服务规范》国家标准任务计划申请。

2010年12月《政府采购电子电器服务规范》列入国标委标准编制计划，标准性质为推荐性国家标准。最终起草单位达到15家，包括中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心等集采机构，国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院等政府采购研究机构，广东美的制冷设备有限公司、同方股份有限公司、珠海格力电器有限公司等电器电子生产企业，以及中国质量认证中心等第三方认证机构。

事实上，《规范》主要由协会跟采购中心负责起草工作。采购中心主要提供法律法规、采购需求等方面的意见。起草小组根据《中华人民共和国政府采购法》等国家近年陆续出台的有关法规政策、已经发布的相关标准，按照电子电器服务业自身的特点，结合政府采购的有关做法和要求，重点对电子电器服务企业参与政府采购的服务保障体系和服务能力进行规范。

《中国政府采购报》：15家单位既包括政府采购研究机构、集采机构，还包括家电企业、第三方认证机构。起草单位构成多元化、科学化，这让业内对《规范》充满了好奇。请您介绍《规范》的内容。

郭赤兵：标准共有七章，包括以下几点内容：一，规定了政府采购电子电器服务的术语和定义，提出了服务供应商的基本要求和特殊要求，明确了主要服务项目和内容、服务收费、服务基本程序及服务供应商资质的服务质量评测方法。二，对服务活动给出了规范性引用文件。三，对电子电器、服务、服务供应商、资质认证、安装工程、维修、服务质量、服务提供能力、服务保障体系等进行了定义。四，对服务供应商的基本要求、对服务保障及能力方面、对服务内容和程序等做了规范要求。五，对服务供应商资质和服务质量的检测与评价，对服务供应商资质认证、服务供应商服务质量评价、服务满意度的测评做出规范。

值得注意的是，不同于产品的标准，该《规范》只是纲领性文件，也可以理解为框架文件。也就是说采购项目应该对哪些服务项目进行考核，具体各类项目水平标准则由具体项目招标人决定，从框架中剪裁、选定不同内容。框架标准为服务考核“划重点”。

《中国政府采购报》：据记者了解，《规范》是一项推荐性国家标准，并非强制标准。在实际项目中，如何更好的将其贯彻实施呢？

郭赤兵：《规范》首先明确提出投标人的主体资质和资源要求；二是对其服务和保障能力作出了框架规定；三是对招标投标的内容和程序进行明确；四是对招投标整个工作评价作了要求。

项目执行机构则可根据《规范》，在招标文件中逐步明确对投标人资源水平（包括服务设施、方式、服务人员资质等）、售中及售后服务能力、维护和修理服务能力等的要求，根据不同品类的不同服务业务特点，提出全面详细的相应服务内容体系和评分规则，比如服务时间、服务响应时间、平均到达现场时间、平均排除故障时间、平均维护保养时间、维修人员资质及联系电话等。具体到空调采购项目，则可以对供应商的质量、资质、服务能力等提出相应要求，每个项目可根据实际情况提出更为具体（如数量、参数）的要求。

实际上，目前空调维修服务企业分两类，一种是当地的家电维修服务经营者（包括企业、个体户），经过空调企业（品牌服务）相关认证和培训，成为其特约单位；另一种就是空调企业旗下成立的服务公司。随着《规范》的实施，筛选有能力、有信誉、有资质的投标人，如何对投标人提供的投标内容的可信性以及以往类似服务的诚信情况的评价（相关专业评估机构的评测水平证明）和采信将成为关键。协会将建立评估企业服务质量和服务能力的平台，重点开展具体组织服务评价实施工作细则、评价体系表及相应评标工作培训，加强对企业政府采购服务承诺兑现的培训、指导、监督；成立专门的服务体系检测机构，监控政府采购电子电器中的企业服务质量并促进服务质量改进，及时发布有关信息。

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