政府采购电器服务有了考量标准

政府采购电器服务有了考量标准

《政府采购电子电器服务规范》正式对外公布，于9月1日起实施

本报讯 近日，《政府采购电子电器服务规范》（GB/T33496—2017）（以下简称“《标准》”）正式对外公布，并将于2017年9月1日起实施。《标准》由来自不同行业领域的15家单位共同参与起草完成。

“目前，在政府采购电器项目操作过程中，产品标准是有的，然而服务标准是空缺的，这就造成了采购单位与执行机构的困扰。《标准》便是为了解决这些问题而着手起草的。”中国家用电器服务维修协会相关负责人介绍道。据记者了解，《标准》由中国家用电器服务维修协会牵头，起草单位包括中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心等集采机构，国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院等政府采购研究机构，广东美的制冷设备有限公司、同方股份有限公司、珠海格力电器有限公司等电器电子生产企业，以及中国质量认证中心等第三方认证机构。

《标准》规定了政府采购电子电器服务的术语和定义,提出了服务供应商的基本要求和特殊要求,明确了主要服务项目和内容、服务收费、服务基本程序以及服务供应商资质和服务质量评测的方法；适用于进行政府采购电子电器服务的相关企业、各级组织和从业人员的有关行为和活动。

家电服务业是现代服务业的重要组成部分，一直以来是各类消费者关注的焦点，也是政府采购重点关注的行业。目前家电服务行业存在着一定不足，比如企业规模相对偏小，服务不够规范，产业化水平低。服务上的不足，会导致用户的满意度下降，影响家电品牌的整体形象和口碑。对此，家电企业和相关机构也在努力以规范化、标准化来约束和提高家电服务行业水平，保障用户享受服务的权益，保证行业的持续健康发展。

《标准》中的基本要求包括资质和经营。其中，资质包括应在中国境内依法办理工商登记注册,在经营范围内开展业务；涉及行政许可的,应取得主管部门的行政许可；符合并达到政府采购的有关条件；具有合同履约的资质和能力；经营包括熟悉政府采购的法律、法规、相关政策及流程；经营范围包括电子电器相关服务业务；服务供应商为品牌产品提供配套服务时,需经品牌制造商授权或确认。

《标准》对服务保障及能力、服务内容和程序、评价等内容进行了规范。其中，供应商最为关心的评价，具体内容包括服务供应商资质认证、服务供应商服务质量评价、服务满意度的测评。服务供应商资质认证为根据相关标准,由专业资质认证机构对服务供应商的服务保障体系、服务提供能力进行认证。服务供应商服务质量评价具体内容为按照相关标准,对服务供应商的服务提供能力、服务质量水平、企业信用评价等进行综合测评。服务满意度的测评指的是依据SB/T10425—2007,对服务供应商服务顾客满意度进行测评。测评结果连续两年低于行业水平考虑降低或取消相应资质。

服务保障及能力分为服务保障体系和服务提供能力两部分。前者包括网络建设和管理、特约维修服务网点(门店)、安装工程服务等内容。后者包括产品质量保证期、产品服务保证期、产品零配件供应期、其他。值得注意的是，其他事项为完成采购人提出的其他要求的能力,如保密要求。

服务内容包括选购与配套、送货、安装/调试、维护、修理、使用咨询、技术服务、附件、备件、配件、耗材配售、租赁服务、延保服务、回收处理等。服务程序包括服务方案编制、送货、安装/调试、维修服务受理、维护/修理服务、回访等，标准针对不同环节进行了详细设置。

（耿丹丹）

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