提供门到门的淘宝式服务

当淘宝式购物成为消费者热捧的消费方式时，也为政府采购供应商带来了灵感。在渐趋成熟的批量集中采购模式下，同方电脑率先开发清华同方售后服务管理系统

提供门到门的淘宝式服务

■ 本报记者  梁爽

“尊敬的用户您好！贵单位在中央集采第X期采购的电脑将于3—5日内到货。届时会有物流公司与您联系确认具体送货时间。请您确保电话畅通，如有任何疑问可与本地区同方负责人联系。同方客服真情服务、追求卓越。感谢您的支持！”

如今，中央单位通过批量集中采购购买同方电脑，在订单下达后都会收到这样一条短信提示。随后，订单上的电脑每到一站，采购人都会收到相应的短信提示，直至上门安装。

产品同质化下比拼服务

台式计算机这类通用产品发展至今，技术上已相当成熟，功能也日渐趋同。在产品越来越同质化的情况下，服务就成了供应商之间竞争的主战场。而批量集中采购的实施恰好为同方提供了一个展示服务水平的优质平台。

同方计算机有限公司副总经理张伟表示，经过2年多的试点运行，批量集中采购已成为政府采购台式计算机较为熟悉的一种模式。由于相关政府部门投入的资源比较到位，在试行过程中可能出现的问题，比如流程审批、采购效率、后续服务等，经过各方磨合，都得到了很大程度的解决。可以说，批量集中采购已运行到一个比较好的阶段。

“而此前，政府采购用户服务很难贯穿售前、售中、售后全链条，而我们现在所追求的，就是实现这样的目标。批量集中采购，恰恰给我们厂商提供了实现这种服务的平台和机遇。”张伟如此说道。

业内创首家淘宝式物流服务信息平台

在参与批量集中采购中，最让张伟及团队感到自豪的是，同方在业内率先推出了清华同方售后服务管理系统。

记者在采访中了解到，自2011年8月批量集中采购模式在中央单位试行伊始，同方就积极参与其中。2年多来，同方在产品质量、仓储物流、售后服务等各个方面，根据政府用户的需求和要求做了大量的调整，尤其是在提高服务质量方面下足了工夫。其理念是让政府用户感受到更加到位的服务。

在同方计算机有限公司办公区，公司行业大客户部田晓霞向记者展示了公司于2011年底改进和调整的清华同方售后服务管理系统。订单下达之后，采购人只要登录系统，就可随时查询所购买电脑的物流配送情况，掌握物流进度。

记者看到，在系统平台上，光是服务栏目就包括了服务单创建、服务单维护、服务单催单、催单关单、催单查询等10个子栏目。此外，该系统平台还特别设立了备件、基础信息、结算与报表等常用功能。

“与其让采购人自己去查询物流信息，不如我们主动向其推送物流信息。这才是更好的服务。”田晓霞告诉记者，今年6月份，同方在服务管理系统的基础上又开通了短信推送服务，在产品出库之后由系统主动向采购人发送信息。

服务，没有最好，只有更好。近期，同方还在就与政府用户之间建立微信平台等事宜进行商榷。张伟说，一旦建立起类似的社交平台，我们就能更好地利用信息化手段为政府用户提供更加快捷的服务。如此一来，政府用户的需求和对产品的建议，我们便可以迅速响应。

据了解，为达成迅速响应的目标，同方公司内部还成立了批量集中采购办公室这样一个虚拟部门，在不打破原有人员建制的前提下，囊括了销售、产品、商务、财务、市场、物流、客服等各个部门的力量，随时为政府用户提出的需求做出响应。

优质服务带来优异成绩

“信息平台与短信平台的开通，不仅服务了采购人，而且拉近了我们与政府用户之间的距离，强化了双方之间的互动。”张伟告诉记者，自从信息平台上线后，公司经常会收到政府用户的表扬信和感谢信。这些，都是对我们的莫大褒奖。

在种种努力下，同方电脑在批量集中采购市场竞争中的成绩有目共睹。统计数据显示，无论是采购数量、采购金额还是采购占比，目前，同方电脑在中央单位批量集中采购试点中的总体份额排名第一。更多的政府用户通过批量集中采购平台了解和认可了同方，也使得同方的市场影响力得到不断扩大。

“提升服务质量，也让我们对政府用户需求的把握更加精准。我们除收获了直接的中标数量外，更大的收获是使整个公司在流程、团队、服务等各个方面得到再提升。当同方可以快速跟随客户需求前行时，发展才能更快、更稳健。”张伟总结道。