“管理也是一种服务”——江苏盐城市政府采购会商解决投诉制度小记

“管理也是一种服务”

——江苏盐城市政府采购会商解决投诉制度小记

■ 本报记者 贾璐 通讯员 刘春风

在江苏盐城市，只要有投诉，市财政局政府采购管理处就会牵头，邀请专业人士、律师和主管单位、审计、监察、法院、法制办等部门共同参与，对投诉事项进行座谈会商, 共同研究拿出最佳处理方案。

这种被称为“会商解决投诉”的制度运行5年来，该市所有的投诉都得到妥善解决，所有相关供应商也都心悦诚服。

“管理也是一种服务，只有把管理揉进服务中，才能顺应政府职能从管理型向服务型转变的大趋势。”江苏省盐城市政府采购管理处处长季吕彬这么对记者说。

盐城市的“会商解决投诉制度”，就是这种“寓管理于服务之中”理念的折射。

接触过质疑投诉的人都知道，供应商的投诉涵盖范围非常广，既有程序技术方面的问题，又常常涉及到民事、工商、财政、甚至财务税收等方面的法律法规问题。而另一方面，处理投诉事项的人却不可能通晓各方面的知识，也不可能精通所有的法律法规。

“不懂，就去请教懂的人。把自己当作供应商的服务者，不管怎么都要给供应商一个明白。”季吕彬说。

正是本着服务者的态度，盐城市政府采购管理处接到投诉后，往往积极与相关部门联系协调、征求意见，并请教专业人士看法，请求提供技术和法律方面的支持。

渐渐地这种做法形成了制度——“会商解决投诉制”。现在，只要有投诉，盐城市政府采购管理处就会牵头,邀请专业人士、律师和主管单位、审计、监察、法院、法制办等部门共同研究拿出最佳处理方案。在形成共识后，还会再与投诉人和被投诉人积极沟通，充分听取他们的诉求和意见，给予明确的解答，最后才会作出最终的处理决定。

有一次，在处理广东某供应商的一起投诉事项时，经过多次电话沟通，该供应商始终不能接受处理意见。盐城市财政局决定派人赴广东登门拜访。在当面征求意见，澄清有关事项，说明会商座谈结论后，投诉供应商负责人十分满意，说：“我们心悦诚服，撤回投诉。”

当记者问到季吕彬为什么愿意花这么多时间，下这么大的力气处理投诉时，他说，只有增强了服务意识，才能在工作中不越位、不错位、不缺位。“妥善解决投诉，既保障了供应商的权益、保护了供应商对政府采购的信心，又保障了政府采购各方当事人的合法权益和财政资金的使用效益，这也是政府采购管理工作中非常重要的一环。”季吕彬如是说。