成熟的服务框架已基本形成

■ 本报记者  梁爽

和以前相比，当前管理软件的服务有了很大的发展。这主要表现在2个方面：一是服务框架与内容更为完善；二是服务能力与水平有了很大提高。对于管理软件而言，服务与产品同等重要。因此，从某种意义上讲，服务决定用户的投资价值，服务决定管理软件提供商满足用户需求的能力和水平。

当前主流的管理软件提供商都基本形成了成熟的服务框架。这主要包括服务类型、服务手段、服务能力和服务模式。相比较而言，国外管理软件提供商在服务方法论和服务生态系统建设方面相对完善，但服务类型、服务手段的丰富性较差；国内厂商服务类型和手段较多，服务网点覆盖面广，响应速度较快。

服务框架主体内容基本一致

管理软件的服务框架从不同角度划分，基本可包含4个方面：服务类型、服务能力、服务模式和服务手段。尽管不同厂商的框架指标略有不同，但主体内容基本一致。

一个管理软件提供商服务能力与水平的高低，与其服务框架的完整性有极大的关系。从目前来看，各主要厂商在服务内容方面基本都拥有较为全面的服务框架，但是服务的能力水平和满足用户需求的程度却存在差距。在管理软件的所有服务内容中，实施服务至关重要。多数投资建设ERP失败的用户，都是实施不成功或是后续应用意识不到位造成的。

目前，市场上以2种实施服务交付模式为主，它们分别是：交钥匙模式和知识转移模式。

“交钥匙”模式基本存在于以咨询业务为背景的提供商中，例如埃森哲、汉普等咨询公司。他们的方式就是“为客户实现系统”，因此，其过程中主体是供应商，客户只是一个参与者和接受体，供应商以成果的方式向客户交接实现的系统，而客户更多的只是一个使用者。“知识转移”模式主要存在于软件系统的提供商，他们的方式就是“教客户实施系统”，因此它的过程中主体是客户本身，供应商的主要工作是培训和教育客户相关的产品知识、实施方法和后期维护的知识。

对于国内的用户而言，他们更希望产品提供商直接负责实施服务：高达89%的用户认为，厂商直接提供实施服务是他们最理想的选择。其主要原因在于，用户认为，为了让管理软件成功上线，产品和实施二者缺一不可，必须同时成功。因此，用户认为，产品和实施应该是同一个主体，这样责任清晰。如果两者分开，咨询公司只负责实施，产品提供商只负责提供产品，最终将会造成“扯皮”的局面，没有人对最终用户担负不能成功上线的最终负责。

服务能力仍显不足

服务能力不足，满足用户的实施服务要求仍有欠缺，这是近2年持续存在的典型问题。

一方面，是实施顾问人员数量少、能力参差不齐。实施顾问通常对于自己的产品都非常熟悉，但是对于行业的具体业务特点、对于管理都存在知识、经验的欠缺，这造成在进行诸如ERP等复杂管理软件的实施时会遭到用户的抱怨。在这方面，国内厂商的实施人员队伍与国外厂商相比还有较大差距。国外厂商的高薪政策对吸引优秀的实施顾问有很大作用，而国内厂商实施顾问的水平有点参差不齐。由于管理软件需求增长快，专业的实施顾问人员数量有限，实施人员的供需不平衡已成为限制管理软件提供商快速发展的关键瓶颈之一。

另一方面，是第三方服务合作伙伴少，能力水平不足。在用户大规模采购应用的现实需求下，依靠几家管理软件提供商自身的实施服务是不可能实现的，因此第三方服务合作伙伴就成为了产业链中的关键角色，目前SAP等国外厂商拥有一些较为成熟、规模化的第三方咨询服务伙伴，但数量极少；国内厂商拥有众多渠道合作伙伴，但他们的实施能力还不够。服务渠道伙伴数量少、能力不足还是当前的普遍问题。

本土厂商服务满意度明显提升

国际厂商服务满意度下降、而本土厂商提升是当前管理软件服务发展状况的另一特点。

近期，管理软件提供商的服务满意度出现了一些新变化，即国外厂商满意度下降较多。其中最重要的表现有两点，一方面是对国外管理软件的实施服务不满意。国外厂商一般通过合作伙伴进行管理软件的实施，将本应属于同一产品交付的整体由两个不同主体来承担。从商业模式而言，这种方式是设计得非常成功的，但对用户的利益却是缺乏保障的。因为这两个主体都不会对用户负全面责任。这是用户对国外厂商服务最不满意的地方。另一方面是对国外厂商的支持与升级服务不满意。国外厂商在售后服务方面往往不够灵活，响应不够及时，并且收费太高，这些使很多国内用户存在很大抱怨。

相比较而言，国内厂商由于以用户利益为中心，自己全部负责为用户提供产品和服务，而不是通过合作伙伴。更为重要的，国内厂商这两年非常注重实施顾问的培养，其服务能力和水平大为提升，同时，更加注重满足用户的本土需求特点和行业需求差异，这些都大大提升了用户对国内厂商的服务满意度。